【ノーカット】『高島屋が記者会見』「原因特定は不可能」高島屋がネット販売した「クリスマスケーキ」が崩れた状態で届けられた問題について（日テレNEWS LIVE）

百貨店大手・高島屋がネット販売した「クリスマスケーキ」が、崩れた状態で届けられた問題について、原因調査の結果を説明するため会見をし、その模様をライブ配信します。

百貨店大手・高島屋がネット販売した「クリスマスケーキ」が、崩れた状態で届けられた問題で、ケーキを監修したシェフが、日本テレビの取材に「非常に残念」と話しました。いったいどの段階で、どのようにして起きたのか、購入者や関係者に困惑の声が広がっています。

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#高島屋　#ケーキ　#会見　#日テレ​​　#ニュース​​

えっと黒いスーツの方お願いいたしますの 方お願いいたし ます日経新聞の斎藤と申しますあのこれ までの管理体制について確認したいんです けれどもま今後委託先に出向いて確認する 体制を整えるということですが昨年までは 製造委託先配送委託先に一任して状況を 追跡するような管理体制はなかったという ことでしょう かはいあの今回ええ私ども新しい商品をお 取り扱いいたします際にはえ弊社の品質 管理規則というのを設定をしております それに準拠いたしましてえ各お取先様と しっかりとえその内容が遵守されているさ れるようにえ事前に詳細の確認を行って おりますえ今回 え昨年えからの継続商品ということもあり ましてえその確認プロセスがええ初回と 比べて十分に施されたかというとそれは 反省すべきところがあろうかという風に 考えておりますえ我々え特に今回え冷凍 しかもえ崩れやすい形状の商品ということ に対してもう少し注意を払ってえ望むべき であったという風に考えております今回の 件を受け止めましてえ次回以降はしっかり とそれを踏まえてえ各サプライの関係の皆 様とお話し合いをより綿密にえ進めさせて いただきたいという風に考えております 以上 ですもう1点なんですけれどもま今回返金 や大体品のあの一連の対応で王者のま金銭 的な損失というのは今時点でどれくらいの 規模を含んでいるのでしょうかはいあの その金額規模につきましてはえっとご回答 は差し控えさせていただけたとでお客様 からお申し出がありました返金交換につき ましてはえ真摯にえ私とも受け止めてえご 対応を個別お客様へのご対応をさせて いただいておりますそれがあの終わるまで しっかりとやり遂げる決意でございます 以上でござい ますはいご質問ありがとうございました 続きまして前から4節目のえ方お願い いたし ます新聞の田ですえ何点か質問あんですが まず1点目同じ景気の販売は2012年 からどうしだったでしょうかあの同じ景気 でこれまでにえ破損という事例というのは あったかでしょうかのせてくださいはい はいはい えっと少々お待ちくださいませ正しくお 答え申し上げ ますはい はいあえっとお待たせいたしましたあの 大変失礼いたしましたえ私これと全く同じ

景気につきましては昨年2022年から スタートをしておりますえ誠に申し訳 ございませ ん本年は2年目というところでございます 聴しましたえ次に去年に比べて販売数が 大幅に増えたというのはやはりそのコロナ 系というのの影響でその家族で毎々こう 集まるような機会が増えたからだという てらしゃいますでしょうかはい えっとやはりえ1人でも多くのお客様にえ お届けしようという思いがございますがえ それはまコロナの景気ということ も1部分はあろうかと思いますがそれより もやはりえ今回の景気シェフ監修の景気を 多くのお客様にお届けできるための数を 事前に協議を双方でえ製造委託先と確認を させていただきまし際に設定した数量と いうことでご理解 くださいわかりましたえ最後ですね原因が 特定できていない中で現場に立ちちゃった としても何を見てか分からないと思うん ですけれどもあの全般的に観察をしてああ 大丈夫だねていう風になるのかあのどこを 特にえチェックしていきたいとい考い てらっしゃるんでしょうかはいえっと今回 やはりこの事案で明らかになりましたこと は え商品全ての商品があ同じ発生頻度でえ こういう事案が起こるということではあり ませんだからと言って発生頻度の少ない 事案を警視するという考えはございません がやはり事前に色々なあリスクを弊社とし てしっかりと認識をした上でえそれを クリアしていく解消していくためのお 話し合いをそれぞれやはりアイテムによっ てえ違って参ろうかと思いますえ特にえお 客様のお口に入れる食料品につきましては より慎重にえ今後対応していくえ必要が あろうという風に考えておりますのでえ 今回を気にえ車内の体制改めてえしっかり と取り組んでまえる所存でございます以上 ですはいありがとうございましたでは えっと1番奥の講談の賛成の方ご質問お 願いいたし ます東洋経済の子と申しますまあの今回 発生したま事案によってまその今期え24 年2月期のあの業績のま計画に対してま 何か影響があるのかま売上高であったり 営業利益に対してまどのような影響を 見込んでいるかということに対して教えて くださいはいえっと現時点でえ明確なお 答えはできませんがあこの事案の現時点で え発生しております要素を勘案いたします と今決算における数値への影響は警備と 捉えております以上

ですはいありがとうございました他にご 質問かでは1番前のえ奥から3番目の方お 願いいたし ますあの事実通信の藤田と申します よろしくお願いします今回販売2800 ありのうちあの損800ということです けれどもその破損していたものとしてい なかったものは違いて何かあるでしょうか 配達エリアだとか日だとかはいはいえっと はいえっとまず配達エリアにつきまして 大きな特徴はございません北は北海道から あ南は九州沖縄のお客様までお届けをして おりまして え地域が偏ることなくお問い合わせを いたいておるというのが今回の状況で ございますそもそもなんです後していた ものはもう買溶けちゃって届いていて壊れ てなかったものはちゃんと冷凍された状態 で取てい それも1点1点もう1度よく見てあの見て みないと分からないですがやはり色々な 状況で え溶けた溶けたというか柔らかい状態で 崩れていたという事例もございましたらえ 崩れた状態で固まっているという事例も ございますなかなかここがあの見極めが 難しいいろんな状況でお申し出をいただい ているというのが実情でございますので 今回その辺り非常にあの原因を特定をする ためにええ各者様とお話を進めてまいり ましたがピンポイントで1つの原因に特定 することに至らなかったというところが そこにございます以上ですすいませんあの 最後にあのウィンクさんの製造工程あの 昨年と冷凍時間に変更があったというのは 昨年と同じ商品だたけどもレシとか何か 変わったのかあるいはその冷凍する機器が 何か変わったのかどいう変ったんはいはい えっと冷凍方法につきましてはえマイナス とえウンアクサマで設定されている温度 まずあの温度管理からあのお答えを丁寧に 申し上げますえ商品製造後の冷凍期間保管 する期間ですねその温度管理ですが- 18° 以下こういう規定温度を設定されており ますそれで適切に管理されておりました 保管期間中1日1回サンプル調査をし中心 温度を調査をいたしましたえその結果も 規定をクリアしておりましたえ商品製造 からの冷凍時間につきまして例年は2週間 取られていました本年は1後の入荷遅れに よって20時間から25時間の冷凍期間で ございましたましかし ながら事前の凍結試験えシュミレーション 試験を行いましたところマイナ20°の

冷凍こない で20時間以上冷凍することによって景気 の外側と中心部両方 マイナスえすいません中心部とも凍結状態 になるということが事前の実験で確認され ておりますえさらに実際にサンプル調査を 行いましたえその中でも中心温度が- 17°以下なっていることが確認をされて おり ます違いと申しますのはえ1の入荷が遅れ たために凍結期間があ短くなったという ところでございます以上 ですですけど昨年は2週間はいそれが今回 は1 日ありがとござい はいご質問ありがとうございました他にご 質問ございますでしょう か先にあの奥の あの黒い服の方をお願いいたし ますあえと日BTの松本と申します ありがとうございますちょっと確認なん ですけども両委託先の調査はこれはその 委託先から広告をもらったっていう形なの か高島さんの社員もこう入られて色々数字 とかをま書類とかわかんないですけど確認 されたという形なのか教えてくださいはい えっと商品え製造の板先様及び配送の委託 先様え共にえそれぞれを管轄される責任 者があと 直接やり取りをさせていただいております え社としての見解報告書をお持ちいただき 説明いただき弊社もしっかりとその確認を 行いましたそういうプロセスで進めており ました以上ですはいあ確認はなんでま書面 みたいなものをもらってその場でこう やり取りした上で確認と形でよろしいです はいえ書面をいただきそれを双方で確認し ながら進めてまっておりますあありがとう ございますあとえっと先ほどご説明 いただいた温度管理ですとか中心温度 あるいはこう大和さんの方の規定の温度 管理みたいなところなんですけどこの辺の 数字自体はその適切というのは去年と同じ 数字ということなのかそれともちょっと 変わったけれども適切と判断した数字と いうことなのかちょっとこちら確認させて いただけしいはいえ製造商品製造の保管 温度及びえ配送時のおクールボックスの 設定温度につきましてはえそれぞれの委託 先がえ適切なサービスを提供するためにえ 設定をした規定している温度という風に 捉えておりますえそれが守られた状態でえ 今回進められているということを確認 いたしておりますあ去年と同じ関わったか とか私分からないっていうことですかはい

はいはいえその点申し訳ございませんはい はいりま最後なんですけどあの全く同じ経 は昨年からということだったんですけども 昨年に関してはそのなんか今回の事象の 兆しになるようなこう崩れの問い合わせ みたいなものがちょっと目立ってたな みたいな式は全くなかっということで よろしいでうかはいえその通りでござい ますえ昨年はあ目立った件数の問い合わせ を頂いておりませんでしたのでえ私とも 本年 も同様の手順でしっかりと進めればあお客 様にお届けできるものという風に考えて 進めておりました以上ですあはい ありがとうございますはいこえっと ありがとありがとうございましたではも 一度ご質問お願いいたします さすいませんテレビ朝の佐と申します調査 についてもう少し詳しく教えていただき たいんですけれども先ほどあの委託先と こう話をして調査を行ったということです が例えば高屋としてこう冷凍庫に実際に 入って温度を確認しただとか状態を確認し ただとかこう高島が主体となってどこまで 調査を行ったのかについて教えていただけ ますかはいえその点はあの私ども立という ものは行っておりませんえ各サプライ チェーンのお取先様の調査検査を踏まえ まして私とも判断をさせていただいており ます実際にこう入らないと分からないこと だとかあとはその会社内部のことですから 本当にこうそれで現役埋めができるのか 甘いんじゃないかっていう意見もあると 思うんですが高島としての見解を教えて くださいはいえっとま今回えやはり原因 救命をしようと思いますとやはり当時それ と同じ状況環境を再現して実際に シュミレーションを全ての過程においてし ていくということでしたかえ本当の事実と いうものを突き止める原因を突き止める ことは難しいという風に考えております 現実問題としましていろんな気温気候の 状況でありますとかその当時に立ちられ てる方積まれている場所えその流れ等がく 同じことが再現されない限りやはりそれは 特定したということにならないという風に 考えており ますありがとうございますはいあそれとり ますえっと佐々木様先ほどあのお 問い合わせいただきましたあの件はいえ ウィンズアーク様のおせ料理でございます えウィンズアーク様は携わられていません はいおりませんこれ1点目でございます あとホームページで削除されている経緯で でございますこれは受付期間終了したため

に削除させていただいたというところで ございますよろしくお願いしますあの設 自体は通常通り配送するということです はいありがとうございますわかりました ありがとうございますありがとうござい ますありがとうございますさにご質問 ございますでしょうかはいでは前から3列 目のググレーのジャケットの方お願い いたし [拍手] ますTSの田中と申します1点確認させて 欲しいんですけど今回のケーキ去年から 作られてるっていうところで遺先のウン アークさんに関しては全く去年もアーク さんだウズアークさんだったということで 認識よろしいですかはいさでございます 昨年と凍結時間に変更があったっていう ところでそれ以外のま梱包の仕方だったり ケーキの作り方ま工場がいくつかあったの かとかそういうところはどうでしょうか はいえ特に大きな変更はなかったという風 にに伺っており ます分かりましたありがとうございます はいありがとうございましたではえっと ます前から3列目のメビのジャケットの方 お願いいたし ますえっとテレビ朝日の吉田と申します えっと管理体制の強化についてなんです けれどもまあのコミュニケーション取るだ とかサプライチェーンの管理にを徹底する というあのお話はあるんですけどちょっと 具体策が見えてこないんですが例えば路の 面で具体的な変などを今回の件を受けて 変更点があれば教えてくださいはいえっと お答え申し上げますあの物流お届けする際 にやはりその商品の特性によってえ 取り扱うその注意を払って取り扱わないと いけない商品というのは当然ございますえ それを私たちがしっかりとその商品の特性 を大運輸様にお伝えをしていくそれによっ て大和運輸様もえ皆様達員の皆様が同じ え注意力を持ってえ望んでいただけるよう なそういう状況情報を私どもがえ提案して いくことが重要だという風に考えており ますその後え大和委様ともしっかりとお客 様の手元にお届けできるまでの体制を共同 でえ考えてまいりたいという風に考えて おります以上でございますえっと冷凍食品 っていうものに関して例えばあの製造して が1日以上あの冷凍庫に置いてからにする だとかその今回の特性で言うと冷凍食品 っていうものだと思うんですけど冷凍食品 についてその製造配送に向けて具体的な 変更を検討はされていないんでしょうか はいはいえっと今後やはり改善をしていか

ないといけないという風に考えております えやはりそれはあ冷凍する商品の形状で ありますとかあと温度設定それと保管する 環境その冷凍古内の環境及びそれを 取り出して作業する工程ございますえその 場の温度管理あと積み込む際の温度管理 それぞれのプロセスにおいて当然やはりえ 注意をしていくポイントがあろうかという 風に考えております私どもはやはり商品の 特性をしっかりとお伝えすることによって えそれぞれのプロセスでえより適切なあの 運営体制を敷いていただける大和運輸様に 敷いていただけるようなそういうえ情報を しっかりとお出しをするということで責任 を果たしてまいりたいという風に考えて おります以上ですえっとまあの原因を特定 すること1個にピンポイントで特定するっ てことは困難だっていうのはあのそういう ことだと思うんですけれども原因となり 得る可能性というのは何と何と何ぐらいが 上げられるみたいなそこら辺は分かって いるんでしょうかはいえっと私どもそこ やはり名言今私どもがえ特定をするだけの 明確な根拠を切らすことがえ不可能と判断 をしております当然製造保管配送このえ 一連のサプライチェーンの一連のプロセス の中でえ問題があったお客様にえ破損した 商品が届いております以上どこか のポイントで何らかの問題があったこれは 間違いなくえ原因があったというのも捉え ておりますが今回え我々がやはりしっかり とその各段階の 管理をきちっとできていなかったことに 尽きるという風に申し上げましたがそれが できていない以上私どもの今回販売者で あります高島への責任だという風に捉えて おります以上ですその原因特定っていうの ができないっていうことが高島の限界だっ ていう判断ですはいえっとどこのプロセス において明確にえ今回の事案の原因が特定 できるのかというところまでえ突き詰める だけの根拠を出すことができなかったと いうふに捉えておりますあとえっと 1207件のうち破損件数が807件と いうことなんですけど残りの400件って いうのがどういう問い合わせがあったの かっていうこととあとまあの返金あの商品 交換ということがあったんですがそれぞれ がどんぐらいの規模であったのかこの 807件のうちにどんぐらいを返金したの かなどについて教えてくださいはいえっと 返金をさせていただきましたがほとんどの お客様え個別えしっかりとご相談お合をさ せていただきながら返金の対応でえ進め させていただいておりますお問い合わせ

内容の件につきましては少しお時間 いただけますでしょうか1207件のうち 807件以外の400件のお客様の状態は どうであったかというところでございます 今しばらくお時間くださいじゃ807件の うちほとんどは金だったというさでござい ますはい分かりましたありがとうござい ます ではえっと次のご質問ございますでしょう かはいでは前から2ベト目のえグリード ジャケットの方ご質問お願いいたし ますすいません文化放送の任を断ります よろしくお願いいたしますあのま原因に なるとも根拠見つけられなかったという ことだったんですけれども例えば山さんに どの程度そのまそういう意味では配送員の 方がいされる方いうのはま時間がしてあっ たりとかいなかったりしてもう1回配送 するとかそういった状況の中であのどう いったことが考えられるといったような ことは大さんからは調査結果としていい てるんでしょうかはいえ和はいお答え 申し上げますえ大和運輸様からの調査結果 のポイント概略につきましてお答え 申し上げますえこれは北関東地域を担当 する責任者の方から社としての見解をいい ております調査は製造工場に収を行った 段階このいくつかの段階私申し上げます それぞれの段階でえ規定の温度で管理がさ れていたということが確認されていると いうことです1つ目はえ製造工場にえ収を 行った段階ですえ次にえ埼玉県の羽入営業 所ここでクールボックスの箱に詰め替え ますその 段階で次に埼玉県の仕分拠点がございます そこに輸送した 段階で次に全国の仕分基地これに届いた 段階この全てにおいてクールボックスが マナ20°車両は-15°以下での規定 温度で管理されていたという報告を受けて おりますこの規定温度と言いますのはえ 先ほど申し上げました大和運輸様のクール 卓便のサービスこれを提供される際のえ霊 投輸送除のほれ設定温度となりますあと 集荷に使用した車両の故障等についても なかったという風に報告を受けております 以上ですえですいませんえっとクール便な んですけれどもあのその場合基本持ち帰り という形であのいらっしゃらない場合はり ということが通かと思うんですけどそう いったことに支は出てな出たとか出て なかったとか反わあの冷凍保存の状態は もう全てこの両方とも委託先についてま 完璧にまできていたということなんです けど結局人が介在するところで何か問題点

が見い出せなかったのかっていうのが1番 ちょっと気になるところなんですねで来る 先が通常あの時間指定がなければ持ち替え ま来るですから持ち替えるただあのそう じゃない場合があったりしなかったかどう かあとえっと車トラックの移動の間でうん あったんじゃま最終段階で1番最後の工程 としてそこになると思いますのでその時点 で何かあったっていうようことを考えられ るっていうことを大和山側から結果として は何も出てきてないでしょうはいはいはい あの当然のことながらクール卓球便えご付 在児には持ち帰るというステップを踏み ますでその当然えその発生というのはあの 0ではなくえ一定の確率で発生されている ことという風に想定をしておりますがえ それが原因でえ今回大きく その 持ち帰り頻度が高まったであるとかそれに よる今回の影響があったという報告は弊社 としては受けておりませ んすいません最後にあのお客様に対してま 今返品返金の形で今進んでるってことなん ですけども今回のこの実証に関して最終的 にま原因は分かりませんでしたということ なんですけどお客様にも同じような形で あのこういった自につのご説明というか何 かはい文書何かでされるごがあるですか はいえっと今回え弊社の方からえ本日 プレスリリース会社の考えを述べさせて いただきましたこの後はえお客様今回えご 購入いただきましたお客様今あ全てのお客 様に連絡家電は入れさせていただきました えそのうちえまだえしっかりと コミュニケーションが取られてるお客様は ま皆様全員の皆様ではございませんがまず しっかりとそこお客様にえおえっと直接私 どもの方からお伝えをするということとえ その後の対応につきまして個別しっかりと 責任持って最後までやり遂げさせて いただくということでお客様に対しての 責任を果たしてまいりたいという風に考え ており ます員もこのまま分からなか特定できませ んでしたということでお伝いをしている段 ということでしょうかはいはいありがとう ございますあの今後もそのようにえお客様 にご説明本日ご説明した内容と同じ内容を えご説明してまいる考えでございます ありがとうございまし たはいご質問ありがとうございましたはい 他にご質問がある方ははいえ1番前のグレ のミトの方願ますあります最初えっと今の 方の質問に関連して今のは物流大和さんの 方の調査の詳しい内容でしたけどもえ生徒

委託先の調査にもついておかしく教えはい はい えっとまずそしたら製造委託先様にご確認 しました内容につきましてご報告申し上げ ます えっとそれは製造工程温度管理についてえ しっかり聞き取りを行っておりますえっと 製造商品製造後の冷凍期間この温度設定え 申し上げます-18°以下これが規定温度 これでえ管理がされておりましたえ保管 期間中1日1回えサンプル調査を抜き打ち でえされておりますその結果もその規定値 というものはクリアしておりました次冷凍 時間え今のご質問にございました昨年は2 週間設定をしておりましたが本年1後の 入荷を遅れということでえ20時間から 25時間の冷凍時間の設定でございました えしかしえ事前にえ20時間から25時間 でえどうなるのかという凍結試験を行って おりますその内容について え外側中含めて凍結状態になっていると いうことが確認されたで実際にサンプル 調査を行いましたえその際にも中心温度が -17°以下となっていたということが 確認されておりますあとこの製造工場では えこの商品と同じ製造工程え冷凍期間で他 の商品の製造も行われておりましたがえ 今回のような申しではないという報告で ございました以上でござい ますすいません最後ですあのま今後 チェック体制を強化するということです けれどもま本社の取引先がもう数千数万社 あると考えますけれどもそこにつ本社の 理想として合うんです かはい えっと私たちもしっかりあのリソースと いうことを先に出すのでなくってまず各先 様に対して我々がしっかりそのプロセスに 入り込めていなかったということがえ今回 の大きなあの問題点だという風に捉えて おりますえまずえできるところから確実に えやはりえ特に注意を払うべき商品お届け する際にケアすべき商品 を中心にになってこうくるかも分かりませ んえただあのそれ以外の商品も含めてえ できる範囲で急ぎえ各お取先様とどのよう にして相互チェック体制が気づくことが できるのかというのを急ぎご提案をして 相互でえ確認の上え進めてまいりたいと いう風に考えております以上 ですはいえご質問ありがとうございました 先ほどの問お願いいしますはいえっと 先ほどお問い合わせいただきましたえ 問い合わせ件数12007件のうちえ崩れ ていた件数が807件それ以外の400件

につきましてのお問い合わせの内容につき ましてえご報告申し上げますえ内容は やはりえこういう事案が起こってのご講義 でありますとか極上が中心でござい ます以上でございますでょう かえ金ご質問はございますでしょうか よろしあはいは前から3番目のえブラック のジャケットの方お願いいたし ますレですすいませんあの先ほど今言って いただいたえっと400件についての 問い合わせ事案起っての上中心という話な んですけれどもあのこれは購入をされた方 というわけではないということでしょうか あご購入をさされた方ご購入され 声とごますはいわかりましたありがとう ございますはいご質問ありがとうござい ましたございますでしょう かよろしいでしょうかでは質疑応答につき ましては以上とさせていただきますでは あのこれを持ちましてえ本日の会見を終了 させていただきます本日はボタの中お 集まりいただきまして誠にありがとう ございまし た 横山 クリスマス代表取締学専務営業本部長の 横山和久からご説明させていただきます その後質疑応答のお時間とさせていただき ます過去報道の皆様本日はご多忙の中お 集まりいただき誠にありがとうございます 営業本部長の横山でございますこの度は私 のもが販売いたしました冷凍クリスマス ケーが崩れていたことにより多くのお客様 の期待を裏切る結果となってしまいました こと並びに多くの消費者の皆様にご心配を おかけいたしましたこと誠に申し訳ござい ませんでした深くお詫び申し上げ ます 大変恐れいりますが横山一度え着させて いただき ますえ本日の えご説明を申し上げます本事案の概要はお 手元のプレスリリースの1ページ目に記載 の通りでござい ます続いて調査の結果についてご報告させ ていただきます本時案の発生原因につき ましては商品の製造から集荷配送までの間 において破損する原因があったと想定を いしまして製造委託先と配送委託先に それぞれ確認を行ってまいりまし た最初に当該商品の仕入れ先であります 株式会社フード&パートナーズ様を通じ 行いまし た製造委託先であります株式会社ウィンズ アーク様における調査結果でござい

ます製造工程におきまして昨年と凍結期間 に変更があったものの事前の凍結試験や 保管機関中のサンプル検査におきまして 問題がなかったと報告を受けており ます次に配送委託先であります大和運輸 株式会社様における調査結果でござい ます製造へのからお客様への配送までの全 工程におきまして規定の温度で管理されて いたと報告を受けており ます弊社といたしましてはこれらの調査 報告を受けまして総合的に確認いたしまし た 結果誠に遺憾ながら原因の特定をすること は不可能という判断に第でござい ます当然ながら生産から流通を含めまして 商品をお客様のお手元にお届けするまでが 販売者であります弊社の責任であり本件に 関しましてもお客様に対する全責任は弊社 にござい ますまた本件の原因を特定できるような 管理体制をできなかったことも弊の問題で あったと捉えており ます今後製造からお客様へのお渡しまでの 管理体制の改善に向けましてサプライ チェーンの各段階におけますお取引き先と の関係を強化し共同で取り組んでまること により再発防止につげてえ参る所存で ございます私からの説明は以上でござい ますえそれではこれより質疑応答の時間と させていただきますご質問の際は最初に 社名とお名前をおっしゃっていただけます ようお願いいたしますではご質問になる方 は書にてお願いいたしますえでは前から2 列目奥から2番目の方お願いいたし ますありがとうございます東洋経済の田口 と申しますえっと今回のようなケーキの 破損っていうのは過去あったのかどう かっていうことであったとしてこの 1200件規模で発生したことていうのは 今までにあったのかっていうことが1つお 聞きしたいですでまたあの再発防止策に ついてもう少し具体的にお伺いできればと 思うのですがいかがでしょうかよろしくお 願いいたし ますはいえまず ご質問にお答えいたしますえ過去にも景気 の破損があったのか え今まで0であったというわけではござい ませんがえ今回のようにえ大きな件数多く の件数の破損があったというのは今回 初めてでござい ます続きまして再発防止策についてもう 少しえ詳しくえお答え申し上げます今回の つきましてえ私どもも商品の製造から配送 の委託先様に対してえ調査を行いましたが

結果的に最終的にピンポイントでえ原因を 特定するだけの明確な根拠を見出すことが 不可能と判断をいたしましたやはり今回の 事案につきましてはえ当社 からからお客様への私の管理を当社が しっかりとできていなかったことこれに 尽きるという風に考えておりますつきまし てはえ今後一連の工程をえしっかり管理 体制を改善することに向けましてえ サプライチェーンの皆様の協力をいただき ながらえ共同体制でえしっかり推進体制を 敷くことによりましてえ再発防止につなげ てまいりたいという風に考えております 以上です ですはいご質問ありがとうございました 続きまして他のご質問はございます でしょうかではそちらの前から2番目の潮 寄りの方お願いいたし ますあすいません毎日新聞の松山ですお 世話になっておりますえっとそもそもも ちょっと景気の形状が結構特徴のあるもの だと思うんですがこれがそもそもあの回答 に耐えるものとかあの配送に頼るものだっ たのかなっていうのはちょっと疑問なん ですがあの高島さんの方で確認等は事前に されてたんでしょうかお願いしますはい えっとこの景気はえ過去にも2019年 からえ販売をしておりますでこれまでも しっかりと各サプライチェーンの皆様と 確認をしながらえ商品の企画製造から配送 に至るまでえプロセスをしっかりえ確認を することでえ実施をしてまいりましたえ 去年まで去年も22500個ほど販売をさ せていただきましたがえ大きなこういう 事案は発生をしなかった思しでがなかった という風に理解をしておりますえ従いまし て今回も同様のプロセスでしっかりと 進めることでお客様にお喜びご満足 いただけるような商品があお届けできるの はそのように考えて今回企画に至った次第 でございます以上 ですはいご質問ありがとうございました はいではえ前から3番目のグレーのスーツ の方お願いいたし ますえすいません共同通信の藤沢です応根 のためなんですけれどもこの原がもう特定 できないとこれはもう結論っていうことで よろしいんでしょう かはいはい答え申し上げますはい あの今この報告を受けまして私どももえ 総合的に検討いたしましたえ当日当時と 全く同じ環境を再現することは現実的には 極めてえ不可能困難だという風に考えて おります従いましてえ 今回ピンポイントで原因を特定することが

できないいうその明確な根拠を見出すこと があ難しいという風に判断をいたしました 以上でございますあとあのこの販売え時の 概要のところで販売数が分かん加の件数と この問い合わせの件数が違うていうのあの どういう風にってばし裏が取れたのが破損 件数っていうことなんですはいえっと販売 をいたしました個数が 2879-1そのうちお客様からえ思しで 問い合わせがあった件数がえ26日20時 時点で1207件でござい ますでこの87っていうのはああのお申し でえお問い合わせがあった1207件の うちえ商品景気が崩れていた件数が807 件でございます本社が確認された件数が 807件でござい ます分かりましあと最後に1点なんです けれどもはい最後ですもまあのますま今回 関係するところがま3者ですかねあある中 でま結局ま責任は本社っていう風に本社を おっしゃってますがまはい結果としてこう 実際どこが悪かったのかってのがま分から ないっていうか玉っていうか本当にどこに 責任があったのかって分からない中で結局 今後のそのサプライチェーンのこう改善 っていうのがこう果たされるのか本社の ブランドとして大丈夫なのかどうかこの 辺りこうどういう風に今後見つけてから でしょうか はいえっとご質問にお答えしますお客様の ところに破損した商品が届いている以上 どこかで何らかの原因があったと考えて おります が製造工程配送工程の中で温度管理配送の 状況等々をえ調査をいたしましても当日と 全く同じ環境を再現することで シミュレーションが可能ですがそれはほぼ 困難だという風に考えており ます従いましてえこのサプライチェーン 商品の製造からお客様のお届けまでこの サプライチェーンの全工程の最終な責任者 はえ私ども販売責任を負う高島屋だという 風に考えております今後のえ再発防施策に 向けましてはやはりえ今回非常に多くのお 客様期待を裏切ることとなってしまいまし たえそれを十分に真摯に受け止めましてえ 特にこのようなえ注意を要する商品をお 届けする際であるとかえそういうところは しっかりともう少し各サプライチェーン様 このそれぞれのお取先様に入り込んでお 話し合いをさせていただきながらえ管理 状況が万全かどうかということを我々が しっかりえ出向いて確認をする体制を強化 してまいりたいという風に考えております 以上

ですはいありがとうございました他にご 質問はございますでしょうかではこちら前 から2列目の方お願いいたし ます テレビ朝日の佐々木と申しますあの今回 ケーキを監修したシェフはですねあのおせ に関しても監修を行っているかと思います えこのおせについては販売を今後行うの でしょうかまたこのおせについてこの製造 委託先この支の監修以外にもですねあの 委託先として含まれているのか教えて くださいはいご質問にお答えをいたし ます ンスのこれ販売をいたしておりますえ問題 につきまして改めてえ根を受けまして私 ともえ確認をいたしましたえ直接お設置に ついてはレサ様が製造されておりますで その製造の現場を弊社の職員も立ち合って 確認を行っておりますえその上でえお届け に向けた今準備を進めておる次第でござい ます以上 ですませのもう1点あのおせの製造に関し てこの今回の製造委託先が含まれているの かについても教えて ください はい えとウィンズアーク様が含まれているかと いうことでございますねはいえっとこの件 すいません少しあのお待ちいただけます でしょうか少々お時間くださいませはい はい正しくお答えを申し上げますのでもう 少々お待ちくださいませあのすいません 関連してあのはい今回このシェフが監修し たお設置についてあの昨日時点で確認した ところホームページから高島のホーム ページから消えているようなんですけれど もこれはどういった対応からの削除なん でしょう かそこにつきましても 現状のステータスがご注文できないという ことになってるということにつきましてえ しばらくお時間をください 後ほどお答えを申し上げ ますよろしいでしょうかはいすいませんで 他にご質問ごでは1番前のあの男性の方お 願いいたし ます一ビジネスの田ですよろしくお願いし ますあの先ほどですねあの原因が特定でき ていないということなんですけれどもま 販売責任が高島屋さんにあると説明されて もそれだけではこう消費者の不安っていう のは解消されないのかなと思いましてこう おせ戦ですとかあのBCサイトの高島オン ラインストアへの風評というものが気に なるんですけれどもこの点いかがでしょう

かあの現時点であのキャンセルだとかある 払い戻しのお問い合わせという影響はでき ていますかはいえお答え申し上げます現 時点でえ大きなキャンセルのがあついでる という情報は手元に届いておりませんでえ 風評被害につきましてえ当然やはり我々は しっかりと今回の事案を踏まえましてえ後 再発防策にえ全子上げて取り組んでいく ことでえいより良い商品をお客様にお届け するこの実績を積み上げていくことこそが えレプテーションそういう風評被害を回避 をしてえブランド価値を高めていくものと いう風に考えておりますのでえそこは失権 に向い合って取り組んでいきたいと考えて おります以上 ですはいありがとうございましたそのお隣 の黒いトの方お願いいたしますえっと上と 申しますえっといくつかお伺いしますまず この破損件数なんですけれども807件と いうことですがこれはどうやって確認され たんですはいお客様からお申し出を いただきまして弊社の方があ品え商品の 引き取りをさせていただきました際にえ 破損しているということを確認した件数で ございますえっと 279個のうち壊れていたの807個から そんなに多くはすれないだろうという理解 はいえっとお届けがほぼ完了しておる20 え12月26日の20時時点でございます ので えまだあの今後のことはどうなるか分から ないですが大きく増えるということはえ ないものという風に考えておりますもう1 あのま今回のえ石金は特定はできない けれどもま全ての金は高島さにあってる ことですねそうしますとえっとを実際に 作った委託先であるとか物流を担った大和 さんとかに損害賠償を請求するということ はないわけですはい えっと個別のえお取引につきましてはえ この場では回答はえさせていただきたいと いう風に考えておりますがえやはり サプライチェーン全工程におけるえ責任は 販売者であります弊社が全てお客様への 責任は多うというふに考えておりますので その考え方に基づいて今後え真摯にえ各 サプライチェーンのお取先様と接していき たいという風に考えておりますえっと最後 にえっと来年はですねまご案内の通り 2024年問題ってま物流に大きな課題が 出るとしなんですけれども今後ですね冷凍 商品であるとかえっと運び方が難しい商品 の扱いを減らすということはあるん でしょうかはい えこれにつきましてはえ今後より慎重にえ

製造会社及びえ配送会社大和様とお 話し合いをさせていただきながら え大丈夫な状態でお客様のところにえ確認 お届けができるというえプロセスチェック をしっかりと事前実施長の実験検証を行っ た上でえ進めてまいりたいという風に考え ております引き続き え冷凍の商品につきましても お取り扱いをができますようにお客様がえ それを希望されてえお届けを期待されてる というお客様がいらっしゃる以上その期待 にお答えするのが私たちの使命と思って おりますのでその体制をいかに作っていく かということに注力をしてまいりたいと 考えております以上 ですはいご質問ありがとうございましたで はえっと前から3番目の黒い数の方お願い いたし ます テレビ朝日の横山ですお願いいたします あの去年の方すみませんもう1度ちょっと 確認したいんですが去年えっと同じ景気が 2500個でしたでしょうかはい今年 2900個あのま数が増えているかと思う んですけれどもそのえ数に関してはその 適切であったのかこの1つの商品に対して 2900個というえ予約販売の数というの は適切であったとか考えられるか教えて いただきたいのとあそれがまず1点ですお 願いしますはい えっと適切であったと無理はなかったと いう風に捉えております事前にえお取木先 様とお話し合いをしえ製造の肯定え保管の 状況それと出荷体制等を確認しながらえ 商品の企画仕入れを行っておりますのでえ 双方合意でお様の上で進めてきております のでえ無理はなかったという風に捉えて おります以上ですありがとうございます もう1点あのクリスマスケーキすごく 楽しみにされていたお客様あのたくさん いらっしゃると思いますそういったお客 さんに対してのあのお気持ちというのを ちょっと改めて教えていただけます でしょうかはいえ本当にえこの度はえ クリスマスケーキえ皆様ご家族並びにえお 仲間の方とお召し上がりになる本当に1年 の記念日だといういう風に考えております えその記念日に全員でえ食べる楽しく 召し上がっていただくそういう場 を作ることができなかったその期待を 裏切ってしまったということに関しては 大変申し訳なく思っており ます以上でござい ますはいありがとうございましたではえ前 から4番目のえっと黒い数の方お願い

いたしますの方お願いいたし ます日経新聞の斎藤と申しますあのこれ までの管理体制について確認したいんです けれどもま今後委託先に出向いて確認する 体制を整えるということですが昨年までは 製造委託先配送委託先に一任して状況を 追跡するような管理体制はなかったという ことでしょう かはいあの今回え前回え私ども新しい商品 をお取り扱いいたします際にはえ弊社の 品質管理規則というのを設定をしており ますそれに準拠をいたしましてえ各お先様 としっかりとえその内容が遵守されている されるようにえ事前に詳細の確認を行って おりますえ今回 え昨年えからの継続商品ということもあり ましてえその確認プロセスがえ初回と比べ て十分に施されたかというとそれは反省す べきところがあろうかという風に考えて おりますえ我々え特に今回え冷凍しかもえ 崩れやすい形状の商品ということに対して もう少し注意を払ってえ望むべきであった という風に考えております今回の件を 受け止めましてえ次回以降はしっかりと それを踏まえてえ各サプライチェーンの 関係の皆様とお話し合いをより綿密にえ 進めさせていただきたいという風に考えて おります以上 ですもう1点なんですけれどもま今回返金 やま大体品のあの一連の対応で本社のま 金銭的な損失というのは今時点でどれ くらいの規模を含んでいるのでしょうか はいあのその金額規模につきましては えっとご回答は差し控えさせていただけた とでお客様からお申しでがありましたあ 返金交換につきましてはえ真摯にえ私とも 受け止めてえご対応を個別お客様へのご 対応をさせていただいておりますそれが あの終わるまでしっかりとやり遂げる決意 でございます以上でござい ますはいご質問ありがとうございましたさ 続きまして前から4列目のえ方お願い いたし ます産経新聞の田ですえ何点か質問あるん ですがまず1点目同じ景気の販売は 2012年からどしゃったでしょうかあの 同じ景でこれまでにえ破損という事例と いうのはあったのでしょうかいうのさせて くださいはいはいはい えっと少々お待ちくださいませ正しくお 答え申し上げ ますはい はいあえっとお待せいたしましたあの大変 失礼いたしましたえ私これと全く同じ景気 につきましては昨年2022年から

スタートをしておりますえ誠に申し訳 ございませ ん本年は2年目というところでございます 聴しましたえ次に去年に比べて販売数が 大幅に増えたというのはやはりそのコロナ 系というのの影響でその家族でワワとこう 集まるような機会が増えたからだという風 に受けていらっしゃいますでしょうかはい えっとやはりえ1人でも多くのお客様にえ お届けしようという思いがございますがえ それはまコロナの景気ということ も1部分はあろうかと思いますがそれより もやはりえ今回の景気シェフ監修の景気を 多くのお客様にお届けできるための数を 事前に協議を双方でえ製造委託先と確認を させていただきました際に設定した数いう ことでご理解 ください分かりましたえ最後ですね原因が 特定できていない中で現場に立ち合ったと しても何を見てか分からないと思うんです けれどもあの全般的に観察をしてああ 大丈夫だねという風になるのかあのどこを 特にえチェックしていきたいとに考え てらっしゃるんでしょうかはいえっと今回 やはりこの事案で明らかになりましたこと は え商品全ての商品があ同じ発生頻度でえ こういう事案が起るということではあり ませんだからと言って発生頻度の少ない 事案を警視するという考えはございません がやはり事前に色々なあリスクを閉鎖とし てしっかりと認識をした上でえそれを クリアしていく解消していくためのお 話し合いをそれぞれやはりアイテムによっ てえ違って参ろうかと思いますえ特にえお 客さのに入れ食品につきましてはより慎重 にえ今後対応していく必要があろうという ふに考えておりますのでえ今回を気にえ 車内の体制改めてえしっかりと取り組んで まる所存でございます以上 ですはいありがとうございましたでは えっと1番奥の講談の男性の方ご質問お 願いいたし ます東洋経済のこと申ますまあの今回発生 したま事案によってまその今期え24年2 月期にのあの業績のま計画に対してま何か 影響があるのかま売上高であったり営業 利益に対してまどのような影響を見込んで いるかということに対して教えてください はいえっと現時点でえ明確なお答えはでき ませんがあこの事案の現時点でえ発生して おります要素を勘案いたしますと今決算に おける数値への影響は警備と捉えており ます以上 ですはいありがとうございました他にご

質問あでは1番前のえ奥から3番目の方お 願いいたし ますあの事実通信の藤田と申します よろしくお願いします今回販売2800 余りのうちあの破損が800ということ ですけれどもその破損していたものとして いなかったものの違いて何かあるの でしょうか配達エリアだとかはいはい えっとはいえっとまず配達エリアにつき まして大きな特徴はございません北は 北海道からあ南は九州沖縄のお客様までお 届けをしておりまして え地域が偏ることなくお問い合わせを いたいておるというのが今回の状況で ございますそもそもなんですけど破損して いたものはもう買い解けちゃって届いてい て壊れてなかったものはちゃんと冷凍され た状態で取れたということはいはいえそれ も1点い点 もう1度よく見てあの見てみないと分から ないですがやはり色々な状況でえ溶けた 解けたというか柔らかい状態で崩れていた という事例もございましたらえ溶け崩れた 状態で固まっているという事例もござい ますなかなかここがあの見極めが難しい いろんな状況でお申し出をいただいている というのが実情でございますので今回その 辺り非常にあの原因を特定をするためにえ 書者様とお話を進めてまいりましたが ピンポイントで1つの原因に特定すること に至らなかったというところがそこに ございます以上ですすいませんあの最後に ねあのウィンズアークさんの製造工程あの 昨年と冷凍時間に変更があったというのは 昨年と同じ商品だったけどもレシピとか 何か変わったのかあるいはその冷凍する 機器が何か変わったのかどういう事情で 変わったんでしはいはいえっと冷凍方法に つきましてはえマイナスえウンクサマで 設定されている温度まずあの温度管理から あのお答えを丁寧に申し上げますえ商品 製造後の冷凍期間保管する期間ですねその 温度管理ですが-18° 以下こういう規定温度を設定されており ますそれで適切に管理されておりました 保管期間中1日1回サンプル調査をし 中心温度を調査をいたしましたえその結果 も規定をクリアしておりましたえ商品製造 からの冷凍時間につきまして例年は2週間 取られていました本年は1後の入荷遅れに よって20時間から25時間の冷凍期間で ございましたましかし ながら事前の凍結試験 えシュミュレーション試験を行いました ところマイナ20°の冷凍行内

で20時間以上冷凍することによって景気 の外側と中心部両方 マイナスえすいません中心部とも凍結状態 になるということが事前の実験で確認され ておりますえさらに実際にサンプル調査を 行いましたえその中でも中心温度が- 17°以下なっていることが確認をされて おり ます違いと申しますのはえ以後の入荷が 遅れたために凍結期間があ短くなったと いうところでございます以上 ですですけど昨年は2週間はいそれが今回 は1日はいありがとう ございはいご質問ありがとうございました 他にご質問ございますでしょう か先にあのはい奥の あの黒い服の方をお願いいたし ますあえとnkbtの松本と申します ありがとうございますちょっと確認なん ですけども両委託先の調査はこれはその 委託先から報告をもらったていう形なのか 高島さんの社員もこう入られて色々数字と かをま書類とかですかわかんないですけど 確認されたという形なのか教えてください はい えっと商品製造の委託先様及び配送の委託 作様え共にえそれぞれを管轄される責任 者があと 直接やり取りをさせていただいております え社としての見解報告書をお持ちいただき 説明いただき弊社もしっかりとその確認 を行いましたそういうプロセスで進めて おりました以上ですはいあ確認はなんでま 書面みたいなものもらってその場でこう やり取りした上で確認って形てよろしい ですかはいえ書面をいただきそれを双方で 確認しながら進めてまっておりますあ ありがとうございますあとえっと先ほどご 説明いただいた温度管理ですとか中心温度 あるいはこう大和さんの方の規定の温度 管理みたいなところなんですけどこの辺の 数字自体はその適切というのはもう去年と 同じ数字いうことなのかそれともちょっと 変わったけれも適切と判断した数字という ことなのかちょっとこちら確認させて いだきよろしいはいはいえ製造商品製造の 保管温度及びえ配送時のクールボックスの 設定温度につきましてはえそれぞれの委託 先がえ適切なサービスを提供するためにえ 設定をした規定している温度という風に 捉えておりますえそれが守られた状態でえ 今回進められているということを確認 いたしておりますあなで去年と同じ関わっ たかとか私わからないっていうことですか はいえその点申し訳ございませんはい

分かりませんま最後なんですけどあの全く 同じ経験は昨年からということだったん ですけども昨年に関してはそのなんか今回 の事象の兆しになるようなこう崩れの 問い合わせみたいなものがちょっと目立っ てたなみたいな認識は全くなかったという ことでよろしいんでしょうかはいえその 通りでございますえ昨年は目立った件数の 問い合わせを頂いておりませんでしたので え私とも本年 も同様の手順でしっかりと進めればあお客 様にお届けできるものという風に考えて 進めておりました以上ですあはい ありがとうございますはいこえっと ありがとありがとうございましたはいでは も1度ご質お願いいたし ますさすいませんテレビ朝の佐々と申し ますありがとうございます調査について もう少し詳しく教えていただきたいんです けれども先ほどあの委託とこう話をして 調査を行ったということですが例えば高屋 としてこう冷凍庫に実際に入って温度を 確認しただとか状態を確認しただとかこう 高島が主体となってどこまで調査を行った のかについて教えていただきますかはい はいえその点はあの私とも立ち会い検査と いうものは行っておりません え各サプライチェーンのお取先様の調査 検査を踏まえまして私とも判断をさせて いただいており ます実際にこう入らないと分からないこと だとかあとはその会社内部のことですから 本当にこうそれで原因めができるのか甘い んじゃないかっていう意見もあると思うん ですが高島としての見解を教えてください はいえっとま今回えやはり原因命をしよう と思いますとやはり当時それと同じ状況 環境を再現して実際にシュミレーションを 全ての過程においてしていくということ でしたかえ本当の事実というものを 突き止める原因を突き止めることは難しい という風に考えております現実問題とし ましていろんな気温気候の状況であります とかその当時に携わられてる方積まれて いる場所えその流れ等が全く同じことが 再現されない限やはりそれは特定したと いうことにならないというふに考えており ますありがとうございますあそれと恐ます えっと佐々木様先ほどあのお問い合わせ いただきましたあの件はいえウインズ アーク様のおせ料理でございますえウザク 様は携わられていませんはいおりません これ一点目でございますあとホームページ で削除されている経緯でございますこれは 受付機関終了したために削除させて

いただいたというところでございます よろしくお願いしますあのお設自体は通常 通り配送するということですさとうござい ますわかりましたありがとうございます ありがとうございますありがとうござい ますさにご質問ございますでしょうかはい では前から3列目のググレーのジャケット の方お願いいたし [拍手] ますすいませんTSの田中と申します点 確認させてほしいんですけど今回の景去年 から作られてるっていうところで委託先の ウィンクさんに関しては全く去年もアク さんだウンアークさんだったということで 認識よろしいですかはいさでございます 昨年と凍結時間に変更があったっていう ところでそれ以外のま梱包の仕方だったり ケーキの作り方ま工場がいくつかあったの かとかそういうところはどうでしょうか はいえ特に大きな変更はなかったという風 に伺っております 分かりましたありがとうございますはい ありがとうございましたではえっとそれ ます前から3列目のメビ論ゲトの方お願い いたし ますえっとテレビ朝日の吉田と申します えっと管理体制の強化についてなんです けれどもまあのコミュニケーションを通る だとかサプライチェーンの管理を徹底する というあのお話はあるんですけどちょっと 具体策が見えてこないんですが例えば路の 面で具体的な変更点などを今回のを受けて 変更点があれば教えてくださいはいえっと お答え申し上げますあの物流お届けする際 にやはりえその商品の特性によってえ 取り扱うその注意を払って取り扱わないと いけない商品というのは当然ございますえ それを私たちがしっかりとその商品の特性 を大和運輸様にお伝えをしていくそれに よって大和運輸様もえ皆様配達員の皆様が 同じ え注意力を持ってえ望んでいただけるよう なそういう状況情報を私どもがえ提案して いくことが重要だという風に考えており ますその後え大和様ともしっかりとお客様 の手元にお届けできるまでの体制を共同で え考えてまいりたいという風に考えており ます以上でございますえっと冷凍食品って いうものに関して例えばあの製造が1日 以上あの冷凍庫に置いてにするだとかその 今回の特性で言うと冷凍食品っていうもの だと思うんですけど冷凍食品についてその 製造配送に向けて具体的な変更を検討を 与えていないんでしょうかはいはいえっと 今後やはり改善をしていかないといけない

という風に考えておりますえやはりそれは あ冷凍する商品の形状でありますとかあと 温度設定それと保管する環境その冷凍内の 環境及びそれを取り出して作業する工程 ございますえその場の温度管理えあと 積み込む際の温度管理それぞれのプロセス において当然やはりえ注意をしていく ポイントがあろうかという風に考えており ます私どもはやはり商品の特性をしっかり とお伝えすることによってえそれぞれの プロセスでえより適切なあの運営体制を 敷いていただける大和運輸様に敷いて いただけるようなそういうえ情報を しっかりとお出しをするということで責任 を果たしてまいりたいという風に考えて おります以上ですええっとまあの原因を 特定することを1個にピンポイントで特定 するってことは困難だっていうのはあの そういうことだと思うんですけれども原因 となり得る可能性というのは何と何と何 ぐらいが上げられるみたいなそこら辺は 分かっているんでしょうかはいえっと私ど もそこはやはり名言今私どもがえ特定を するだけの明確な根拠を見出すことがえ不 可能と判断をしております当然製造保管 配送このえ一連のサプライチェーンの一連 のプロセスの中でえ問題があったお客様に え破損した商品が届いております以上どこ かのおポイントで何らかの問題があった これは間違いなくえ原因があったというの も捉えておりますが今回え我々がやはり しっかりとその各段階 の管理をきちっとできいなかったことに 尽きるという風に申し上げましたがそれが できていない以上私どもの今回販売者で あります高の責任だという風に捉えており ます以上ですその原因特定っていうのが できないっていうことが高島の現界だって いう判断ですはいえっとどこのプロセスに おいて明確にえ今回の事案の原因が特定 できるのかというところまでえ突き詰める だけの根拠を見出すことができなかったと いうに捉えておりますあとえっと1207 件のうち破損件数が807件ということな んですけど残りの400件っていうのは どういう問い合わせがあったのかっていう こととあとまあの返金あの商品交換という ことがあったんですがそれぞれがどん ぐらいの規模であったのかこの87件の うちにどんぐらいを返金したのかなどに ついて教えてくださいはいえっと返金をさ せていただきましたがほとんどのお客様え 個別えしっかりとご相談お話し合いをさせ ていただきながら返金の対応でえ進めさせ ていただいておりますお問い合わせ内容の

件につきましては少しお時間いただけます でしょうか1207件のうち807件以外 の400件のお客様の状態はどうであった かというところでございます今しばらくお 時間くださいじゃ807件のうちほとんど は返金だったという意さでございます 分かりましたありがとうござい [音楽] ますではえっと次のご質問ございます でしょう かはいでは前から2ベッ目のえグリーム ラケットの方ご質問お願いいたし ますすいません文化放送の任ございます よろしくお願いいたしますあのま原因に なると根拠見つけられなかったということ だったんですけれども例えば山本乳さんに どの程度そのまそういう意味では配送員の 方がまいわゆる配達される方っていうのは はま時間がしてあったりとかいなかったり してもう1回配送するとかそういった状況 の中であのどういったことが考えられると いったようなことは大和さんからは調査 結果としていだいてるんでしょうかはいえ 大和はいお答え申し上げますえ大和運様 からの調査結果のポイント概略につきまし てお答え申し上げますえこれは北関東地域 を担当する責任者の方から社としての見解 をいだいております調査内容は製造向上に 中華を行った段階このいくつかの段階私 申し上げますそれぞれの段階でえ規定の 温度で管理がされていたということが確認 されているということです1つ目はえ製造 工場にえ収を行った段階ですえ次にえ埼玉 県の羽入営業所ここでクールボックスの箱 に詰め替えますその 段階で次に埼玉県の大きな仕分拠点が ございますそこに輸送した 段階で次に全国の仕訳基地これに届いた 段階この全てにおいてクールボックスが- 20°車両は-15°以下での規定温度で 管理されていたという報告を受けており ますこの規定温度と言いますのはえ先ほど 申し上げました大和運輸様のクール卓球便 のサービスこれを提供される際のえ冷凍 輸送の保設定温度となりますあと集荷に 使用した車両の故障等についてもなかった という風に報告を受けております以上です え加えてすいませんえっとクル便なんです けれどもあのその場合基本持ち帰りという 形であのいらっしゃらない場合はりという ことが通常だと思うんですけどそういった ことに支障は出てなか出たとか出てたとか わあの冷凍保存の状態はもう全てこの両方 とも委託先についてま完璧にまできていた ということなんですけど結局人が介在する

ところで何か問題点が見い出せなかったの かっていうのが一番ちょっと気になる ところなんですで来る先は通常あの時間 指定がなければ持ち替えま来るですから 持ち替えるただあのそうじゃない場合が あったりしなかったかどうかあとえっと車 トラックの移動の間で何かあったんじゃま 最終段階でん最後の工程としたそこになる と思いますのでその時点で何かあったって いうようなことを考えられ るっていうことを大和さ側からした何も出 てきてないでしょはいはいあの当然のこと ながらクール卓球便えご付在時には 持ち帰るというステップを踏みますでその 当然えその発生というのはあの0ではなく え一定の確率で発生されていることという 風に想定をしておりますがえそれが原因で え今回え大きく その 持ち帰り頻度が高まったであるとかそれに よる今回の影響があったという報告は弊社 としては受けておりませ んすいません最後にあのお客様に対してま 今返金返金の形で今進んでるということな んですけども今回のこの実証に関して最終 的にま原因は分かりませんでしたとという ことなんですけどお客様にも同じような形 であのこういった事情につてのご説明と いうか何か文書なり何かでされることでは ある はいえっと今回え弊社の方からえ本日 プレスリリース会社の考えを述べさせて いただきましたこの後はえお客様今回えご 購入いただきましたお客様今あ全てのお客 様に連絡家電は入れさせていただきました えそのうちえまだえしっかりと コミュニケーションが取られてるお客様は ま皆様全員の皆様ではございませんがまず しっかりとそこお客客様に ええと直接私どもの方からお伝えをすると いうこととえその後の対応につきまして 個別しっかりと責任持って最後まで やり遂げさせていただくということでお客 様に対しての責任を果たしてまいりたいと いう風に考えており ますもこのまま分からなか特定できません でしたということでお伝いをしている階と いうことでしょうはいありがとうござい あの今後もそのようにえお客様にご説明本 説明内容と同じ内容をえご説明してまいる 考えでございますありがとうございまし たはいご質問ありがとうございましたはい 他にご質問のある方ははいえ1番前のグレ のミトの方お願いいたしますありました 最初えっと今の方の質問に関連して今のは

物流大和さんの方の調査の詳しい内容でし たけどもえ生徒委託先の調査にもついて 詳しくお教えていただきはいはい えっとまずそしたら製造委託先様にご確認 しました内容につきましてご報告申し上げ ます えっとそれは製造工程温度管理についてえ しっかり聞き取りを行っておりますえっと 製造商品製造後の冷凍期間この温度設定 申し上げまし-18°以下これが規定温度 これでえ管理がされておりましたえ保管 期間中1日1回えサンプル調査を抜き打ち でえされておりますその結果もその規定値 というものはクリアしておりました次冷凍 時間え今のご質問にございました昨年は2 週間設定をしておりましたが本年1後の 入荷遅れということでえ20時間から25 時間の冷凍時間の設定でございましたえ しかしえ事前にえ20時間から25時間で えどうなるのかという試験を行っており ますその内容についてえ外側中含めて凍結 状態になっているということが確認された で実際にサンプル調査を行いましたえその 際にも中心温度が-17°以下なっていた ということが確認されておりますあとこの 製造工場ではえこの商品と同じ製造工程え 冷凍期間で 他の商品の製造も行われておりましたがえ 今回のような申しではないという報告で ございました以上でござい ますすませ最後あのま今後チェック体制を 強化するということですけれどもま本社の 取引き先がもう数千数万者あると考えます けれどもそこにつ本社の理想として 間に合うんです かはい えっと私たちもしっかりあのリソースと いうことを先に出すのでなくってまず各お 取先様に対して我々がしっかりその プロセスに入り込めていなかったという ことがえ今回の大きなあの問題点だという 風に捉えておりますえまずえできるところ から確実にえやはりえ特に注意を払うべき 商品お届けする際にケアすべき商品 を中心にになってこくるかもわかりません えただあのそれ以外の商品も含めてえ できる範囲で急ぎえ各お取先様とどのよう にして相互チェック体制が気づくことが できるのかというのを急ぎご提案をして 相互でえ確認の上え進めてまいりたいと いう風に考えております以上 ですはいえご質問ありがとうございました 先ほどのはいお願いいしますはいえっと 先ほどお問い合わせいただきましたえ 問い合わせ件数1207件のうちえ崩れて

いた件数が807件それ以外の400件に つきましてのお問い合わせの内容につき ましてえご報告申し上げますえ内容は やはりえこういう事案が起こってのご講義 でありますとか極上が中心でござい ます以上でございますよでし かえ他にご質問はございますでしょう か よろしあはいは前から3番目のえブラック のジャケットの方お願いいたし ますさですすいませんあの先ほど今言って いただいたえっと400件についての 問い合わせ事案をっての上中心という話な んですけれどもあのこれは公認をされた方 というわけではないということでしょうか あご購入をさされた方からのお言葉はいお 声いたいおとというところでございます はい分かりましたありがとうございます はいご質問ありがとうございましたこかに ございますでしょう かよろしいでしょうかでは質疑応答につき ましては以上とさせていただきますでは あのこれを持ちましてえ本日の会見を終了 させていただきます本日はごの中お集まり いただきまして誠にありがとうございまし た 横山 クリスマス代表取締学務営業本部長の横山 から