客による店員への迷惑行為=「カスタマーハラスメント」について、東京都の小池知事が防止条例の制定について検討を始めました。
コロナ禍もあり、急増する「カスハラ」。迷惑行為の境界線など、専門家に聞きました。解説です。
■「悪い評価つけてSNSにアップするぞ」「服が太って着られなくなった、返金して」
良原安美キャスター:
条例制定の検討は「カスハラは許されない」ということを周知するのが目的です。
具体的な禁止行為などを、ガイドラインで示す方針ですが、罰則規定は設けない方向で調整が進められているということです。
これは、悪質な行為には、刑法が適用可能だからということです。
背景には、カスタマーハラスメントが増えているということがあります。
カスハラ問題に詳しい、関西大学の池内裕美教授によると、カスハラの最近の傾向について「右肩上がりで増えている」ということです。
サービス業に従事する方への調査（UAゼンセン 2020年調査）では、直近2年で「カスタマーハラスメントがあった」と答えた人は56.7%もいました。
普段は怒らないような人がコロナ禍に鬱々とした空気感になって「なぜマスクが売ってないんだ」と“カスハラ”するケースがあったそうです。また、最近は「悪い評価つけるぞ、SNSにアップするぞ」というカスハラもあるということです。
こんな理不尽なカスハラもあります。
「服のお直しをお願いします」と言った客が、半年間も受け取りに来なかったため店側が自宅に郵送しました。
するとその客は店に「太って着られなくなった、返金して」と連絡してきたそうです。
日比麻音子キャスター:
サービスとかミスとかという範囲を超えていますね。私もアルバイトで接客をしていたときに、理不尽に責められたことがあって、すごく恐怖を感じた。こういったことが、消えない心の傷になっていくこともある。
松田丈志さん（元競泳日本代表）:
日本のサービス業は「お客様は神様」という通念みたいなものがあるが、実際はそんなことはなくて、サービスする方と、受ける方の立場には偉いとか偉くないとか、そういうものはないわけです。人として最低限の接し方というものがあると思います。
井上貴博キャスター:
従業員個人の一生を左右してしまうぐらいの心の傷になる場合もある。
また会社の損害にもなる。会社も毅然と対応をしたいが、後ろ盾がない。こういう法令が、ひとつの後ろ盾になるのかもしれません。
■2060人への調査で、924人が「カスハラした経験がある」と…
良原キャスター:
“カスハラ”といっても、境界線が難しいです。関西大学の池内教授に聞きました。
「落ち着いた口調で、賠償を要求している」…カスハラに当たる
「大声でクレームを言っているが、賠償は要求していない」…カスハラの可能性も
「落ち着いた口調で、賠償要求していない」…カスハラの可能性も
3つ目に、なぜカスハラの可能性があるのかというと…
▼店員に長時間対応させる、▼周囲が迷惑と感じるなどの場合、その行為がカスハラとなる可能性があるということです。
東洋大学の桐生正幸教授の調査では「カスハラしたことがある」と答えた人が、2060人中924人いました。
男性は、「大声で威圧的な話し方をする」傾向が、女性は「一方的に話し、謝罪を求める」傾向があったということです。
924人の属性として多かったのが…
▼45歳から59歳
▼社会的な地位が高い社長など
▼世帯年収1000万以上
この傾向について、池内教授は、本人はそうだと思っていなくても、親切心がカスハラになっているケースもあるといいます。
松田丈志さん（元競泳日本代表）:
僕も、こうやってコメントする仕事をしているので「全然違う！」「わかってない！」と書かれることもあります。それは、こういう仕事をしてる以上はひとつの意見として受け入れますが、やはり言い方とか、言葉遣いとか、態度とか、最低限のものは必要かなと思います。
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東京都がカスタマーハラスメントカハの 防止条例制定を制定を検討していることが 分かりました春原は許されないということ を周する目的です具体的な禁止行為などを ガイドラインで示す方針です罰則規定は 設けない方向で挑戦が進められています この理由につい て悪質な行為には警報が適用可能だからと いうことでしたこの動きを東京都が始めた ことの背景にはカスタマーハラスメントが 増えているということがあるようなんです 3個まで詳しく見ていき ましょう最近の傾向について関西大学の 池内教授春原右肩上がりで増えていますと お話しくださいましたサービス業に従事 する方への調査直近2年でカスタマー ハラスメントがあったと答えた方が半分 以上になりました背景にはコロナもあった ようです普段は怒らないような方でもうう とした空気期間でまなぜマスク売ってない んだこうしたえハラスメントもあったと 言いますまた最近はSNS で悪い評価つつけるぞSNSにアップする ぞこうした春原もあるということなんです 他にもこんな理不尽な春原ご紹介し ます服のお直しお願いしますとお直しに 出しましたお客さん半年 後受け取りに来なかったため店側が自宅に 輸送ましたすると店に連絡が来まし て太ってきられなくなった返金してと連絡 してきたそうなんですこれは明らかに理 不尽ですよねうん意味がちょっとねわから ないですしこれもサービスとかミスとか そういう範囲を超えているま暴言とも 言えると思うんですけどもやはりこの私も アルバイトをしてた時接客をしていて理 不尽に責められたそれがすごく恐怖を 感じるこういったこというのはやりうん心 の傷消えない傷になっていきますよねラマ にねなってる可能性ありますからねこう いうのどうやって守っていくかということ でまルールが作られるということです けれども本当に増えているというのが現状 のようですねうんそうですねまやはりこう 日本だとどうしてもサービス業で言うとお 客様は神様っていうようなこうこう通念 みたいなものがあると思うんですけどでも 実際そんなことなくてサービスををする方 受ける方の立場はありますけどその偉いと かね偉くないそういうのはないわ上下は ないわけですからやっぱりこう人として 最低限の接し方ってのはあるんじゃないか なとは思いますけどねうん今ね従業員個人 のこれも一生左右してしまうぐらいの心の 傷になりますしあとは会社の損害になるん
ですよねでも会社も自然として対応したい けれども後ろ立てがないのでこういう法令 が1つ後ろ立てになるっていうのは個人的 には大きい一歩じゃないかなと思うんです よねうんそうですねこのカスタマー ハラスメント1つとってもこう境界線が 難しいかと思います池内教授にその協会線 について伺いました例えば落ち着いた口調 で賠償を要求しているこれはカサに当たる そうです続いて大声でクレームを言って いるが賠償は要求していないこれ もカハの可能性があると言いますそして3 つ目落ち着いた口調で賠償要求していない これカハの可能性があると言いますこの3 つ目どうして可能性があるのかと言います と池内さんこのようにお話しくださいまし た店員に長時間対応させる周囲が迷惑と 感じるなどの場合はその行為が春原となる 可能性があると言いますまたカスタマ ハラスメントをする方の傾向についても 調査が行われています東洋大学の桐教授の 調査です春原したことがあると答えた方が 調査した2060人中924人いました 男性は大声で威圧的な話し方をする女性は 一方的に話し謝罪を求めるこういった傾向 もあったそうですそしてこの924人の うち多かったの が45歳から59歳の 方社会的な地位が高い社長などそして世帯 年収1000万円以上ま全ての方がそうと は言いませんがこういった方が調査した中 では多い傾向にあったというんですこの 傾向について池内さん新切が春原になって いるケースも本人はそうだと思っていなく ても春原になってしまっているこういった ことがあるようですまある意味で我々の 業界もお客様を相手にした商売ということ が言えますからSNSにある1つの言葉が ずっと心に残り続けるとうんいうことあり ますかいやありますよ僕もやっぱり自分が こうやってねコメントをするお仕事させて もらってる時にやっぱりこう全然違うん じゃないかとかその分かってないみたいな ことを書かれることもありますから やっぱりあのただそれはある程度僕らも これ仕事してる以ね受け入れるし1つの 意見として受け入れますけどやっぱりその 言い方とかね言葉遣いとかうんまサービス 用実サービス用であれば態度とかね やっぱり最低言のものあるかなっては思い ますけどねはいありがたいお言葉もあり ますしねうんはいでまテレビが傲慢な仕事 を進めてきたってこともありますしね なんか政治家の答弁みたいになっちゃった
パワハラ！セクハラ！カスハラ！など短縮の解釈がむつかしい。ニュースを見てない所為かもです「カスハラ」ですか～アッチャ～。カステラ, UNESCO, SOS, SNS, NHK, NBC, BPO, BBCとかは慣れました。91歳ポンコツ爺。
東京都民はカスハラを行ってはいけないという趣旨の条例なのか、それとも東京都内に店や企業を構える側に対してカスハラを行ってはいけないという趣旨の条例なのか？両者に該当しなくてもカスタマーセンターのみ東京にある場合や、逆に両者に該当してもカスタマーセンターが都外にある場合の扱いは？
ただし客を舐め腐った態度の店員は、この限りではない。
この一文はマジで加えてほしい。
ただカスハラを会社の都合の良い基準で決めてくと本当に会社に問題があった場合もカスハラで片付けてどんどん傲慢な会社も増えそう笑
個人的には、
まずは、言葉遣いや、悪い態度などが、多いと感じますので、これは接客環境の悪化しているイメージと考えられますが、
店員の教育が足りないと考えられます。
不快感と思いますが、
もちろん！客がやりすぎだと思いますが、
(札幌で、土下座事件)
これは、カスハラと考えられます。
やりすぎないように、まず、店員の対応と行動と言葉遣いの態度が悪いどのようにすれば、いいのか。
責任者か、店長、または社員、常務の方に話せば、トラブルのリスクが低いと考えれます。
店長に申し上げたいのに、正直怖かったら、本当のことを言いたいなら、
お客様相談センターに電話すれば、解決できると考えられます。
トラブルのリスクが低いと考えられます。
接客の良い環境変えた方が良いと考えられます。
お客様に喜びと親切丁寧と言葉遣いのおもてなしの言葉も大切としっかり対応すれば、安心してご利用するようにすれば、トラブルのリスクが低いと考えられます。
店員より、責任者に店員の状況を説明した方が正解と考えられます。
東京都さ暇空さんの住民訴訟もカスハラ扱いしてほしいのかな？
まあなんでもハラ付ければマウント取れるようにしたら企業も客をどんどん舐めてくだろうな。正当なクレーム基準も作るべきかもな。
客や患者に店や病院がハラスメントするのは泣き寝入りするほかないのかな？逆カスハラこそどーにかしてほしい。
「カスハラしたことがある」って認めてる層は大した迷惑かけてないと思う
「カスハラじゃねーよ！！ふざけんな！」ってのがマジのカスハラやってんだろうなぁ
議員や知事等の日本国民への嫌がらせ、迷惑行為についてはどうしてくれるの
逆にこういうのはカスハラになりませんっていうのを可視化するべき
カスハラとはみどりの古タヌキの腹がカスハラというんだね。また横文字の造語だろうがスワヒリ語からでも盗んできたか。古タヌキの常套手段だから。
時間をかけて議会で長々話し有った上で罰則の無効の条例を作るって
立法政治家として正しい仕事の在り方なのかなぁ?
仕事しているフリに感じるのだが…
初めに， 神が 天と 地を 創造した。>聖書創世記1章1節//<神は， 實に，そのひとり 子(イエス·キリスト)をお 與えになったほどに， 世を 愛された。 それは 御子を 信じる 者が ひとりとして 滅びることなく，永遠のいのちを 持つためである。>聖書ヨハネの福音書3章16節//「主 イエス を 信じなさい。そうすれば，あなたもあなたの 家族も 救われます。 」聖書の使徒の働き16章31節
中抜きハラスメントと天下りハラスメントと裏金ハラスメントも防止条例に組み込むべき
客「あの、これ写真と全然違うんだけど。」
店「カスハラだ！」
指導すればパワハラ、クレーム入れればカスハラで、本来是正されるものが是正されず日本が確実に弱くなってる、わざわざ導入しなくても刑法で対処されるのであればわざわざ条例化する必要ないのでは
良い啓発だと思います
今までは、世の中には善人だけだという前提があったからカスハラに対処できなかった
でも、世の中には悪意をもった人が一定数いる
という現実で社会を再構築する必要がある
Amazonの一人勝ちに拍車をかけそう。
カスハラ言ってるやつがもうカスハラしてる定期
緊張感を求められるそれこそ人の命がかかった仕事なんてそんなこと言ってられないのにね
それで人が死んだらまた関係者が自殺するまで執拗に取材を続けて世の中にまた無駄なルールを増やすんですかねマスコミさんは
コメントハラスメントも規定してくれ
余裕ない奴が増えたんだろうな。学生の時接客業でバイトしてたけど、店員に横柄な態度のやつは大体金持ってなさそうな身なりだった。逆に、丁寧な人ほど金持ってそうな雰囲気だったな。持ち物とか服装とか容姿とか
スポンジ生地で甘いお菓子はカスハラになるの？
食べ物に異物が入っていたり、物が壊れていたりして100%店が悪い場合も賠償を要求したらカスハラになるんか？
この法律でやーさんの仕事が０になっちゃうんじゃないかな？やーさんおつ