観光経済新聞では、旅館、ホテル、温泉、観光地、旅行会社など観光業界に携わる皆様にお集まりいただき、業界の更なる成長、発展に向けてお役に立つ情報を一つでも多く共有できればと考え、「観光経済新聞チャンネル」を設立しました。
毎回、日本の観光業界の発展に強い想いを持つゲストをお招きして、新聞紙面だけではお伝えすることができなかった、とっておきの情報をお届けします。
第6回目はNPO法人日本ホテルレストラン経営研究所理事長の大谷晃氏をゲストにお迎え。「ほめ達マネージャーが居心地を左右する」をテーマに語っていただきました。 ぜひご視聴下さい。
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ご視聴いただきありがとうございます観光 経済新聞チャンネル進行を務めます観光 経済新聞編集長の森田ですこのチャンネル は旅館ホテル温泉観光地旅行会社など観光 業界に携る皆様にお集まりいただき業界の さらなる成長発展に向けておに立つ情報を 1つでも多く共有できればと思い解説を いたしました毎回日本の観光業界の発展に 強い思いを持つゲストを招きして新聞市名 だけではお伝えできなかったとっておきの 情報を伝えいたします6回目は日本ホテル レストラン経営研究所理事長の大谷明さん にご登場いただき立マネージャーが見地を 左用するテーマに色々とお話をしたいと 思いますえ太谷さんはえ東京YMCA国際 ホテル専門学校卒業後隣のシティホテルに いてホテリエとして勤務イタリアン レストランフレンチレストランの支配とし て勤務したのフランスを始めとする イギリスイタリアにおいてテーブル コーディネートセッティングマナー艇 サービスワインテスティングについて検算 を積んでいらっしゃいますえ現在はホテル 観光系の専門学校大学などで非常金婚しを 務める傍予感ホテルでもセミナー教育 コンサルティングを行っておりますえ 2021年の秋え女君でえ追報単行賞を勝 しておられ ます え所書といたしましてえサービスを超える 国意予感ホテルの表なし監修予感ホテル 観光の教科書などがございますえ現在観光 経済新聞でえ各種で連載を持ちて いらっしゃい ますえご視聴の皆様からは今から大谷さん への質問を受けたしますご質問は画面の 中下にあるチャットしますのアイコンを クリックしていただき画面のメッセージ欄 に質問を入力してえ送信してくださいさい それでは大谷さんお願いいたし ます皆さんこんにちはただいまご紹介 いただきました日本ホテルレストラン経営 研究所の大谷と申します本日あの1時間 ですけれどもよろしくお願いしたいと思い ますまずはあの元旦1月1日に起きました 野半島のですねあの地震津波であのえ被災 された方また被害にあった まですとかま家族の 方はいたくさんあのいらっしゃると思うん です がまずはお悔やみ申し上げたいと思い ますはいとそれではあの 早速はいあのセミナーですねオンライン セミナーの方入らしていただき ます
はいと今日のテーマはですね観光立国に 向け てですね あの共に発展共に貢献ということで褒め たつマネージャーが居心地を左右すると いうなんともその抽象的な話なんですけど もま要はこの褒め立つてのはま褒める達人 っていう意味ですねのマネージャーが 居心地を左右するこれはまスタッフさん たちの居心地を左右するという風にあの 捉えていただければと思い ます大丈夫です かはいでこちらはですねあの観光顕在新聞 社さんのまあのグラフなんですけどもま こんな感じでまあの経営者ま特に今回の 視聴者の方々はまあの旅館観光関係の方が 多いと思うんですけどもま今あの経営者の 方が1番悩んでる問題としてまここにあ1 番からあの5番目まであのグラフが出て ますけどもやはりどこも第一位が人材不足 と人材確保っていうところがですね本当に あの課題になってるようですまこれはあの 都内におけるシティホテルもまあ一緒なん ですけどもま特にあのリゾートであれば あるほどですねあの大変なあの実在不足だ という風に思いますで2位が売上向上3位 が施設の同行化第4位が人材育成と第5位 が働き方改革ということですでま今日は ですね あの売上工場と施設の老朽化のお話はあの 置いときましてこの人材不足ま人材 確保人材育成についてお話をさせて いただければますまずあの人材確保という ところでいきますと本当に人材がの確保が 困難な時代で あるもう本当にあの人材さいれば今はお客 さんたくさん来てくれるのにねという状況 が続いて特にそのコロナがですねあの少し 収束してですねあのインバウンドの方も 含めましてあのたくさんのお客様がねあの 全国各地の観光地にいらっしゃって いただいてあのかなりあの急激に売上の方 も回復してきたのかなと思いきはこの人材 確保に悩まされている経営者の方が たくさんいらっしゃるお話を聞いてますま 次に魅力的な上司の存在ということなので まあのここに書いてある通りですけども うんとこの人材過去が困難な時代に やはりポイントとなるのが魅力的な上司 っていうのがそこの職場に存在するのかて いうことがあのポイントになってきますで またですねこの確保するにあたって特に あの 新卒を採用するところが増えてますホテル 観光経論ですねまその中で新卒者がどの
ような思いであの皆さんの職場に入社して くるのかまそこら辺を重点的にお話したい と思いますそして人材育成のところではま この人材この在がのあの財産の財になって ますけれどもうんとこの人材育成をどう いう風に今後考えていくべきなの かそして今日のあのテーマにもあります 褒めたのマネージャー褒め立のリーダーま これはある意味立が女であったり支配人で あったりあの店長であったりあの職場に よって言い方が違うと思いますけどもま その褒める達人のリーダーを育成しなくて はいけないそして最後に私があのずっと 提唱していますホスピタンとの育成という ことがあの今日のあのテーマになっており ますまずは人材確保というところからです ね うんとこの人材確保が困難な時代にまず あの やるるべきことは何なのかというところで あの確保する前に離職者を提言させると いうことが重要になってくると思います そしてうんとまここに書いてありますとり コロナ前と比べてですね今まで以上にま 会社からの愛情が必要なのかなという風に 思い ますここのコロナ前と比べてというところ があのポイントになるんですけどもそして 日本人スタッフやあの場所によってはあの もうあの戦力としてですねグローバル人材 をあの活用してる職場も増えてると思い ますけどもまずこの離職者の提言に関し ましては愛情を持って接していますか そして職場環境スタッフなどの魅力が不足 していません かもうもちろん愛情を持って接してるん ですけどあの毎年毎年辞める子が増えてる んですよねまそういうお話をよく聞きます まこれはあの職場ですとかその環境 スタッフたちの魅力がまある意味不足して いるからまやめてってしまうまもちろん そのご結婚で退職されたりですとかま年 ですとかまそういったものもあると思い ますけども基本的に何らかの魅力が職場に からかけているので離職者が増えていると そういうことでここの提言っていうのはま 重要なポイントになってくると思います コロナ前と比べて今まで以上に会社からの 愛情が必要ま十分な教育とパーソナルケア はできていますかということなんですけど このパーソナルケアもう今までその十分な 教育はしてるけどもこのパーソナルケアと いうのは1人1人やはり悩みが違うわけ ですよね例えばそのあの精神的な問題も あると思いますし家族の問題であったり
あの色々なその スタップ1人1人が抱えてる問題っていう のがちょっと違いますのでねまずその パーソナルケアを十分にする必要があの 十分になってくると思い ますそして3つ目なんですけどもこれは そのホストファミリーのような気持ちで 受け入れてくれてますかということなん ですねまあの自分のお子さんを初めてその 留学をさ せる またその 就職するというところですごく その親子さんたちもちろん本人もそうです けど親子さんたちがすごくあの最近の親子 さんたちていうのは不安なんですよね自分 の息子娘がこれから海外に行くまたあの 社会で通用するのだろうかっていうところ がすごくあの不安がお持ちですまその辺を どのようにその組めるかというところが ポイントになってくると思い ますでこのコロナによって失われた3年間 っていうのがですね今まで以上にあの新卒 者とはコミュニケーションが必っていう あのお話なんですけどもまずその観光 ホテル観光系えまた大学のですねあの アンケートによりますとまず入学時って いういうのはあのどんな出会いがある だろうかまこれは友達だとか先生も含めて ですよねそしてこの学校に入学したら どんなことが学べるだろうか何に夢中 なれるんだろうかどれだけ専門性を高め られるんだろうかというまそういう不不安 と希望を満ちて入学してくるわけなんです ね その不安っていうのはですねまここにあの コロナの失われた3年間っていういう ところなんですけどもやはりあのこれは あの人材を採用するにあっててとても重要 なポイントになると思うんですけれどもま 私もあのま25年ぐらいにわってあの ホテル観光系のあの学校であの講師として 勤務してるんですけども特にそのコロナの 3年間っていうのはですねあのあの我々が 想像を以上に うんと学生さんたちがですねやはりこの 被害を受けてるんですねその被害っていう のは学生時代に修学旅行も行けなかっ た遠足もなかったそして給食の時も友達と 喋っちゃいけなかった家から出ちゃいけ なかっ たそして授業もあのリモートが大半で本当 にその仲良く友達とあの運動場を走ったり ですとかいろんなところに出かけることを 楽しみにしてたのに3年間というの全く
そういった人とのコミュニケーションが 取れなかったんです ねまそこでその入学してきた子たちを見る とあの思った以上にですねやはりずっと 閉鎖されたそのま自粛期間の中で本当に コミュニケーションが取るのがあの難しい 子が増えてます親親や兄弟としか話した ことがないような子が多いのでまあの入学 してきた子たちもですねま今までですと1 週間もしないうちに友達ができたりですと かま遅くてもあの2週間1ヶ月以内には あのクラスメイト全員とね コミュニケーションが取れるって子が 多かったんですけども今は3ヶ月経っても 半年経っても先生はあのもちろん友達とも なかなかあの思うように コミュニケーションが取れないっていう ことたちが増えてるんです ねだからその給食も今まで あの目色を余儀なくされてたのでどのよう に友達と解職をしたりあの楽しいお弁当を 食べるかとか給食などもですねそういった 状況が続いてましたのので本当にそういっ た意味ではコミュニケーション能力があの 低い子たちが増えてますですから採用する 側もそうですねあのま年齢のなげ7掛け ぐらいのま気持ちでですね例えば二十歳の 専門学校卒の子は14歳大学を卒業した子 たちも16歳をの子たちにまあの教育する うん一緒に働いてもらうというような考え 方がまあの重要なのかなという風に思い ますまそれでないとま昔は石の上にも3年 っていう言葉がありましたけども今石の上 に1年あの耐えられないまたその親子さん たちも無理しないでいいのよ今までのご 両親でしたらもう3年も頑張らなきゃだめ だよって言ってたのがもう あの1年以内でやっぱりその離職する子 たちもま都内はもちろんですけどもかなり あの増えてるという風にあの聞いており ますまそういったことを あのわきまえた中でですね人材を採用して 教育していくことが重要だと思ってますで そんな子たちがま内定が決まった時って いうのはこちらの右側の下にありますけど もまどんなキャリアを歩み始めるんだろう かそしてま10年後の自分はどんなだろう かまここはあの大体結婚を目処に考えて ますのでそれまでの間にあの自分が成長 できるかっていうことだとは思うんです けどもそしてどれだけあのこれから世界で 活躍できるだろうか今後人や社会のために 貢献できるだろうかていうことがま内定し て入社する時に思ってる内容なんですねま そういったことをあの理解した上でお話を
また進めていきますけどもまずここの人材 加工がこんなんな時代ではまどのように スタッフを集めてそしてやめさせないため にどうすべきかということでま1つあの 成功しているですねえとまここではま某 アミューズメントパークのホスピタリティ をにちょっと触れたいと思うんですけども うんと第1印象を良くする4つのポイン トっていうのをまここのアミューズメント パークではあの推進してるんですねでま あのま当然だろうって言われたら当然かも しれませんけど意外とここがですね優しい 笑顔まこれは当然お客さんに接する時は 優しい笑顔であの接するのよっていう風に はあの教育してると思うんですけどまこれ があのスタッフ感でも優しい笑顔でま次の 明るい笑顔に明るい挨拶に繋がっていくん ですけども とにかく笑顔を絶やさない職場作り そしてそのお客様だけではなくて従業員 同士でも明るい挨拶をするそしてこれも 重要ですよねあのよく言われてますアイ コンタクトですねやはりご挨拶は目を見て あの意外とお客様にはアイコンタクトでね 目を見て挨拶ができていても従業員同士は このアイコンタクトが意外とできてなかっ たりしてますそして見しこれももう当然 ながらグルーミングは当たり前のことです けども あのそこの職場環境にあったですね正しい 見出しなみをするということですねまその 結果ここのアミューズメントパークはどう なってるかというとうんとあまずその前に この一例ですね使命はですねまずその職場 の使命としては全てのゲストにハピネスを 提供するってこをま歌文としてハピネスを 提供する これが ミッションでここの大体比率としてはあの 42.5女性が39.2って書いてあり ますけどま大体ま半々ぐらいのイメージで ダンジョンそしてここのパークは2万人 の社員さんアルバイトさん含めてあの キャストスタッフの子が年齢的には15歳 から65歳までいるそう ですでなんと職が男性が2%女性もほぼ あの2%に行かないということでその驚異 的な数字を誇ってるんです ねでここの資格曰にも書いてあります 通りお客様と同様にですねあのスタッフに 対してもホスピタリティを提供することが 重要なん だそれがかっこいい魅力的な上司の存在と いうことになるんです ねやはり先ほども申しました通りあの
コロナでなかなかコミュニケーションが あの取れない子たちがこれから入社して くるわけ でそこに職場に行った時にその先輩たちが ですねとっても素敵な笑顔で挨拶をして くれて教育をしてくれて共にこう 働くでそんなこう魅力的な上司があのあの 重要な鍵になってき ます でじゃその魅力的な上司ってどういう人な のかなて言うとまここを4つにまとめてる んですけども えと正反対のものを持っていてまそうい人 がま人間身があるという風にあの分析し てるんですけどもまずその厳しいけど とってもあの先輩っていうのは厳しいんだ けど優しいのよ ねですごくこうやることが豪快なんだけど とっても 謙虚大胆なんだけどもとっても心は 繊細まうるさいけどもとてもこう指導に 対してはうるさいんだけどあのその後の あの人間としてはとても面白い人なんだっ ていうこのかっこいい魅力的な上司って いうのはこのあの 正反対のものを持ってるんです ねそしてまお客様だけでなくスタフに対し てもホスピタリティを提供してくれる 女子職場をたくさんのホスピタリティで いっぱいにすることで人材の定着にもつが るっていうことが先ほどのあの アミューズメントパークでの例で言うと 2万人もいてあの年間で2%もあのやめ やめないでいるという統計があったと思い ますけど もでじゃあこのかっこいい魅力的な上司と いうのがですねまどのような教育を今後し ていくべきなのかま私もあの仕事柄ですね あのま都内にいる時は都内のシティホテ ルっていうのをまあの結構あの巡回したり ですとかま打ち合わせに伺がったりまあの 観光地の方で旅館に行くことも多いんです けどもま特にはあのあの旅館さんをメイン としたお話にしたいと思うんですけども これ気づくところなんですけどもその オペレーションに対する教育っていうのは こうしっかりあのしてるま料理のあの出し 方ですとかサービスの仕方っていうのはま それぞれやられてると思うんですけもその プラス1番が施設交通手段ということでま ここの施設のところも比較的南外に何が あるとかあの 何時にあのこちらの入浴は何時から何時 までできるとか朝食はどうだとかっていう この施設に関しての知識はあるんですけど
もまたそこまでくる交通手段ですとかあの ていうこともあの言えるんですけどね特に ここで重要なのが観光資源に対する教育を ちょっとかけてるのかなっていうことが よく感じます施設の説明はできますけども その施設以外の 観光よくあの感じるのはやはりあの地方 リゾート地におきましてはですねあのお客 様というのはそこの旅館施設を楽しみにも していますけどもま観光が一緒につき物 ですよねで務めあの勤務されてる方々って いうのはやはり地元の人たちであったり もう何年も勤めてる子っていうのはやはり お客様が求めてるものていうかこう普段 いつでもいけるようなあの観光地でもある のでなかなかそこの説明があのうまくでき ない人たちが多いですね例えばまここで 言うと地域の文化特産品地域資源暮らし 歴史伝統伝統背景など文化財文化遺産お 祭りだとか老人が当たる昔話歴史的建造物 伝統言語などて書いてありますけどももう ちょっとここら辺の教育っていうものを あのしっかりと教えて あげるその地元の高校を出てあの入社する 子もいますし地元の専門学校や大学を出て 入社する子もいるんですけどもまこのお客 様たちが望むこの観光地のことをま普段 からそこの前を通ってたりだとかま小学校 の時に遠足にあの行った程度でま実は あまりなんて言うんですかいつでも行ける とこなんであんまり興味がないんですよね だからそのお客様がこの聞いた時にあの へえそうなんだじゃあぜひ行かなきゃね 例えばあのAっていうところとBっていう 2箇所行きたいんだけどどっちから回った 方がいいのかって言った時に車で行く方法 と電車で行く方法は説明できるんですけど も例えばお昼を食べるんだったらBを回っ てAに行ってAの観光地でお土を買って駅 まで行った方がとてもあの回るあの順序と してはいいと思いますとかうんお土産は こちらの方があの充実してるとか何かもう ちょっともう1歩具体的なところがですね あの観光資源に対するあの教育っていうの が足りてないのかなという風に思います あの旅館に泊まってもらうことが全てで あってそのあの観光地を魅力的な観光地の 説明も含めてそれがあの施設の魅力にも なると思うのでここがですねあの例えば そこの観光地の中あの子供の頃行った時な 小さい頃行ったのでそれ以降行ってないの でちょっとよくわかんないんですっていう ような答えが結構多いんですねだからそこ ら辺もう一度その観光試験に対する教育 っていうのをですねあの是非あの旅館の
施設だけではなくてそこら辺をあの しっかりとまとめていただければいいん じゃないかなという風にますそして魅力的 な女子の存在としてあの職業このお仕事を 通じてですね生きる意味を 教えるうんそういったあの教える人って いうのがこの魅力的な存在なんですね で職場が楽しい働きやすいやりがいがある 好きルップがスキルアップができる尊敬 できる人がいるというですねあのそういう 職場環境作りまこれが先ほどの離職者あの 退職者の提言にもつながります環境作りの できる上司というのをですねをイメージし てこれから新卒者の採用にあのどんどん あの力を入れていただければなという風に 思い ますでここでの先手者の思いっていうのは ま先ほどあのありましたけども 今なんて言うんですかねうんと学校でも あの内定した子たちが話してることていう のはそこの会社に入るとなんか特典がある のとかメリットがあるのかっていうなんか このポイントをとても気にするんですね今 の子達ていうのはまそれはなんか あのなんて言うんですかね今全て何事でも ポイントが制度がが多いですよね買い物し たらなんかポイントがつくみたいなものだ とかそのポイントを貯めると何かが買える みたいなものっていうのが多いからなのか 特にその就職した時の特典だとかメリッ トっていうのがとってもあの例えばこう いう福利構成があるんだとかね安くあの あの施設をあの紹介だとできるのかとか なんかそういったの得点メリットですね っていうのをすごく気にしていますそして あの自分のキャリアマップが描ける仕事な のかっていうことでまそういう意味では キャリアマップをあの描いてあげれるよう なですねあのことも考えとかなきゃいけ ないと思い ますそして職場職域の壁をなくして全員が 全部の仕事に対してチャレンジすることが できるのかまそういったこともみんなで力 を合わせて自分だけ何かを任せられてあの 責任を負わされるっていうのが意外とあの 学生時代にインターンシップに行ってそう いう経験をしてるんですねま人手不足から なのかあの丸投げされちゃってなんで研修 ではなくて丸投げされてそこであの怒られ てもうそんなとこに就職したくないって あの挫折してあの帰ってくる子たちが多い と思い まそういう意味で採用の企業はこのZ世代 に対してですねあのこの辺を明確に答え られるま準備が必要になってくるんじゃ
ないかなという風に思います改めて内定時 の気持ちというのはあの新卒値はあのこの ように考えてますのでまこの辺を あの1度もう1度あの確認しながらですね あの絶対入社してくれた子をあのやめさせ ないようなあのことをしっかりとやって いくことが重要になってくると思い ますはい続きましてあの人材育成ま採用し たらこれからあの育成に入ってくわけなん ですけどもここではあの人材まあの人の宝 ですよねこどう考えるかということでま よくそのこのグリーンのところの従業員 満足度と顧客満足度んていうのがこのes とCSってのがよく出てくると思います けど当然ながらあの経営者の方はですね ここの赤い今あのこのそコロナの3年間で あのお客様もねあのお迎えできなかったの でとにかく売上を上げたいこの赤い売上 向上を目指すんですけどもあのもちろん それは最終的にあの経営者としてあの 正しい選択だと思うんですけどその前に今 あのいるスタッフたちのこの黄色の部分 ですね働きが というのを向上させることをあのまずは しっかりとやらないと働きががない職場は やめてしまうんですよね結局 はこのJSを高めることによっ てもちろんESこのグリーンの従業員がの その満足度が増していくそしてそれが スタッフの定着に つながりそれがこの顧客満足度にも繋がっ ていくってこのまサイクルですよねだから まずこの赤い売上を目指すためにはあの JSを高めていくっていうところをま考え ていただくというとこです ねじゃこのじゃ何働きがって何なのって 言うとこの働くことから得られる心の満足 度だとかま価値なんですけど もいやこの職場働きがいがあるなって やっぱりこうあの思ってもらうようなあの 人材を育成していかなきゃいけないと思う んです ねまそれは魅力的な場所魅力的なお仕事 魅力ある仲間たちそしてあのそこで愛情を 感じる場所っていうところをですねこの 愛情を感じるっていうのはあの冒頭でも 話しました通りやはりあの3年間ああのの コロナでですねあの友達との交流ってのが なかなかできなかったもので愛情は兄弟と 親からしかあの受け取ってない子たちが 多いんですねそれが職場からもとっても その愛情を感じるとあの働きがいにも 繋がっていくと思いますしまあの親子さん たちもあの安心すると思い ますそういうことで愛情を持った教育接し
方信頼関係の構築された職場環境働き やすい居心地のよい職場環境を作ることに よってま従業員の満足度今度のあのES グリーンのところが増えて いきスタッフが定着するまこれは仕事が 楽しければやめないですよねで職場が好き だったらやめませんよ ねで あのお家以上に働いてる仲間だとか先輩が 素敵な人たちだったらやめませんよねま そういったところからですねハードをあの あの直すとかっていうよりもまずそれは あの重要だとも思いますけれどもまずは その環境からですねあの変えていく人材を 本当に大切に宝のように大切に扱っていく ことによってスタッフがが定着して いくそうすると自信を持ったあの接客節が できて結果的にリピーターが増加します 新規開拓ね新規の顧客さんもあのどんどん その子たちについてきてあのそれがあのお 客様の満足度につがっていくま結果散歩 よしのウンウンの関係で従業員もいい そして経営者もにとってもいいそしてお客 様も満足して帰るというこのま散歩よしの 精神でまずはこの赤い売上工場を目指すん ですけどもまず働きがいのあるJSを 上げるジョブサティスファクションですね ここを上げるあの努力を経営者の方は経営 者の方またその支配人ですとか管理職の方 考えてあげると最終的に売上の向上に行く のかなという風に思い ますこのサイクルを是非あの覚えて いただければという風に思い ますで今日のあのテーマにもあります褒め たつマネージャーが居心地を左右するこの 褒め立のまあのさ冒頭にも言いましたけど この褒め立はあの組織によっても違います ので女将さんであっても支配人であっても リーダーであってもいいんですねでよく ある例で言いますとこのリーダーが オペレーションに関わりあのすぎちゃって いるそして離職者がもしかしたらリーダー 自身が問題になっていて離職が増えている 可能性もあるっていうことを改めてあの 見極める必要があると思い ますそういう意味ではリーダーはスタッフ に対して仕事を通じてその生きる喜びや共 によりよく頑張っていこねというですね あの人間の本質を教えてかなくていけない と思うんです ね尊敬される人間尊敬される人間というの はイコール成長されるあ自分を成長させて くれる人っていうのが尊敬される人間に なるということ ですまこれはこの立リーダーのあのま現代
の企業理念にも通じる格言なんですけども まずやってみせ てそして言って聞かせてえさせてみて褒め てやらねば人は動かじとま山本イさんが 言ってたようにですね最後の褒めてやらね ばていうことなんですよねそこでこの褒め 立つリーダー褒めたマネージャーっていう のが重要になってくると思い ます まずこの褒め立リーダーとしてはま4つの あのことをやってますかということで見本 を見せてあげてます か話し合ったりスタッフの話を聞いてあげ てます かやっぱり彼らなりのその矛盾ですとか いろんな その職場におけるですねなんでこうなん だろうなっていう結構意外とその順が 多かったりするんですねでもね話を聞いて あげるとあのその意味を説明してあげると 意外と素直にあの頑張れますそして信頼し て任せてあげてます かで4つ目のやっている姿を褒めてあげて ますかということでまあの仮に失敗しても 次の手本となるべく姿を見せてあのあげて ますかということ先ほどの山本ソの言葉に もあった通りですねそうするとそんなに何 あの今の子たちには甘やかさなきゃいけ ないのというところにつそこまで気い使っ て働いてもらわなきゃそんなにあの定着し ないんですかという話になってしまう可能 性もあるんですけども甘やかすのではなく て心のエバを作動させるそして勇気だとか 自信を持たせるま褒めたつリーダーを配置 すことが重要だなんですね心のエアバッ クっていうのはま仮に何か失敗してもま車 と一緒ですねこのボトを跳ねて自分の命 まではなくならないいわゆる責任を取らさ れないだとかもちろん責任感を持って仕事 することは重要だと思うんですけども あの不安でしょうがないんですよね今の子 達ていうのは先ほども言いましたように あの年齢は言ってても七がけですからそこ こをねあのリーダーたち経営者たちは 分かっていただいてまあの14歳16歳 ならまだそっかあの怪我しないようにあの やっぱエアバッグを作動させなきゃいけ ないんだなそしてその中で勇気だとか自信 を持たせることが重要なんだなってことに 気づいていただきたいと思い ますまそういう意味であのリーダー自身が あのスタッフに対してホスピタリティを 提供してあの職場をホスピタリティであの いっぱいにすることがあの重要この褒め たつマネージャーがあのやるべきことま
それが居心地を採用するということで 居心地が良ければあの離職しませんあの 是非 あの居心地のねいい職場を作ってあげて いただければという風に思い ますそしてあのここではですねあの節解除 士ホスピタンとの育成がが重要ということ であのそのお話をしたいと思うんですが うんとま今までそのオリンピックが決定し た時ま従来はですね今まで気の聞いた サービスを笑顔のサービスをしていき ましょうっていうところからオリンピック があの滝川クリステルさんがね言ったその 表なしっていう言葉があったと思うんです けどホスピタリティですよねだから サービスからホスピタにフェーズが変わっ たんですよねオリンピックパラリンピック 決定した時にでもまあの無事終了しました けども世界各国からのやっぱお客様たって いうのはその思った以上に表なしでき なかったんですよねまあ第3次が世界的に あのパンデミックが起きたということも ありましてそしてこの失われた3年間 その間にですねその残念なことに会社が あの廃業したり倒産したりまあの旅館 ホテルさんもそういったところもあると 思いますま家族館で言ったらあの離婚し たりですとか一家真住したりだとかまそう いったあの悲しい出来事がたくさんこの3 年間にあったと思うんですけどもまそう いう意味で今度ホスピタリティのあの先に あるものとしてヒューマニティサービス からホスピタリティホスピタリティから マティ人間性尊重精神っていうことをあの 重視する人材育成が必要になってくるのか なという風に思い ます分け隔てない表なしの時代に突入する ということですねこの分け隔てない相手と いうのはま今までそのコロナが起きる前 っていうのは例えば都内のあの ラグジュアリーホテルとかあの一流ホテル と呼ばれるところはまそういう意味では なんて言うんですかねあの冬 向けにあの一生懸命サービスするっていう ホスピタリティを提供するようなあの ところがちょっとあったと思うんですけど この訳隔てないっていうのはですねその 例えば あのうんと高齢者やあの障害を持った方 ですとかまたあの外国人のあの留学生も もちろんそうですしあの観光客ですとか また あの妊婦さんであるとかま ハンディキャップのある人も含めて全ての 人に平等なわけ手立てない持てなしをする
それがあのヒューマニティという精神で ホスピタリティのそのホスピタリティを 超えた先にあるものとしてこの人間性尊重 精神それを持った人をこのホスピタルとと いう風にあの我々は呼んでましてこの切合 の解除までするていうことなんです ねこれ社会なのでやはりあのもっともっと 高齢者だとか障害のある方々もあのできれ ば家族とですねあの皆さんのようなあの あの観光地あのまた旅館に泊まりたい人 たちもたくさんいると思うんですけども そういった方々にどのようなですねあの 接客接遇ができるかそういった意味では このホスピタンとが必要になってくると 思います全ての人に対して差別なく接客を してその人らしくすせあの過ごせるような サポートができる一流のホスピタリティを 持った人をこのホスピタルと言うんです けど求められるのはこの優しい想像力と いうところになっていますその想像力をこ なんてんですかねあの駆使して相手が今何 を望んでいるのかなどうしたら喜ぶのかな まそんなことが考えられる人ってことです ですねまこれはあの私が書いた本の切合 解除書ホスピタンとの教科書からあの実際 にあのどのような人が あのこのホスピタンとなのかっていうと ここに書いてあるまある意味ごく当たり前 かもしれませんけどここに書いたうん特に 重要なのは相手の立場にたって物事を考え られる相手の気持ちや人の痛みがあの 分かる人今そのお客様に対してだけば一生 懸命に接客できるけどあのこの相手という のはお客さんだけじゃなくてあのスタッフ に対しても一緒なんです ね相手が困った時に何かをしてあげようと ま考えて行動ができる人ですねまあのそう いったあの人材を育成していくことが重要 だと思います今このホスピタンとのあの 人材育成あの検定試験などもあのスタート してますのでもしご興味のある方はあの 言っていただければと思いますそのこの ホスピタンとのマナーにはこのビジネス マナーあのとソーシャルマナーと ヒューマンマナーをま融合させたものなん ですね で表面的に 見える部分だけのビジネスマナーだけでは なくてその見えづらい部分見えないところ までもそのこの理解 する我々の仕事ってすごく果てしないと 思うんですねこの接客節っていうのはで 望むことっていうのはみんなそれぞれ違う と思いますのでまずあのこの辺の3つの マナーをちゃんとしっかりとですねあの
理解した上でそのホスピタンとマナーを あの学んでいただけると あのスタッフたちもも定着するのではない かなと思います皆さんのあの施設にここに しかいないあのこのうちのスタップしか できない分け隔てない最上級の表なしを あの提供するまその提供できるスタッフ それをホスピタル と あのこのなんて言うんですかねうんと いろんな今世界各国で例えばその戦争が 起きていたりだとかいろんなこともあると 思うんですけどもやはりそのホスピタンと があのたくさんいることによっていろんな 争い事ですとか問題が起きないんですねま そういった意味であのホスピタンとを 増やすことによっていろんな問題があの 解決するんではないかなと思いますあっと いう間の時間ですのであのパパッとこう 話してしまいましたけどもあのあのまずは あのご質問もこれから計できると思います のであのまずはセミナーの方はこちらで 終了させていただきますどうもありがとう ございまし たはいえ大谷さんのご講演でしたどうも ありがとうございましたあござえっとあの ここで私からですねちょっとあの1つ問 はい あのはいあのまサービス現場でですね多く の経験をこう重ねていらっしゃった大谷 さんなんですがこうご自身がこう受けられ たとかですねこうあるいはこう目にされ ましたま先ほどお話しますこう ヒューマニティこう人間性尊重精神に 基づいたこう素晴らしいこう接客対応事例 ということでですね何かこう思いつくもの がありましたらですねちょっと教えて いたけはいはいはいま先ほどもちょっと 触れたんですけどもね例えばそのリゾート 地ですとそのもちろんあの施設の満足は あのとても感じることは多いと思うんです けども そのシティホテルと違うところはシティ ホテルの場合ですとあの何かこの近隣の 観光に関してですとかそういったことて いうのはやっぱコンシェルジュっていう あの担当のものがいると思うんですけども 旅館さんの場合はやはりフロントの人が あの会計時チェックアウトの時にやっぱ 今日のなんですかあの予定をねうんあの 聞いたりすると思うんですけどもうん うんとそこの観光地にはそのたくさんのお 土産が変えるようなとこなのかとか特産品 があるとかその質問にはどうやって行っ たらいいかとかっていう簡単な質問には
答えてくれるんですけどもそこに行くと 例えばあのどうんどんな楽しいことが 起きるのかだとかねそこにはこういったお 土産があるんだとか是非ランチはあそこで こういったものがあの食べるととてもあの 満足感があると思いますよそれはそのご 家族連れなのかうんあのカップルなのかご 高齢の方々によってもやっぱりその プレゼンていうかこのご紹介するものが 変わってくると思うんですね場所だけの 説明ではなくてへえなるほどねいやそれは あの本当に助かっ うん言ってくたなんかもう1つ先のを なんかこの説明してくれたりするとよく君 勉強してるよねていうなんかねうんそんな のはあの旅館でですねあの感じるところ ですねそんなことが言っていただけるよう なスタッフを育てることが重要なのかなっ ていう風に思いますありがとうございます なかなかこう旅館の重員の方も色々勉強 することがたくさんありそうででもそれも 楽しみにねあのそれはあの先ほどの教育の 担当の褒めたつマネージャーがやっぱり その君たちの生まれたところにはねこう いった素晴らしいねあの日本の文化歴史 っていうのが残ってるからやっぱここを 知ってて楽しくお客様にね説明してくれる ことによって旅館のファンでもあるしま リピーターにも繋がるのはもちろんそう ですけどその件をねその観光地自体をその 本当にのファンになってくれうん 意はそこがだとうんですねうんありがとう ございますはいあとあのまメインのテーマ でありましたあの従業員教育の面であの国 はコー素晴しい取りされてるなと思いあ ここはて具体的ですかちょっとなかなか それが ねはいあのまあのどこの職場というよりも やはり そのチーム一眼となってですねあの新卒者 をそのあの早く仲間にしてうん一緒にこう 頑張ってるうん本当にここのあの職場が 大好きでで私が生まれた地域のがとっても 愛しててねもっとたくさんの人に来て もらいたいっていうそのみるようななんて 言うんですかねそんな説明があのできる 子がにちょっと出しことがまあるんです けどもあのそういったあのところがやっぱ 重要になってきていてねうんそこが やっぱりあのある意味あの5つ星の宿の1 つの参考にもなるのかなあの先行のねうん その施設だけではない料理だけではない そのやっぱりこのあの人のに関わるそのお 客様とのねやっぱり接し方をうまくそれに はやっぱチーム願となるっていうところ
ですねそこがあのうまくいってるところは やはりあの評価も高いと思いますし リピーターさんも増えてると思いますはい ありがとうございましたはいはいえっと まだあの色々ちょっとお聞したいことある んですけどちょっとお時間が迫ってまいり ましたのであのこの辺りに後いたしたいと 思いますはい本日のゲストは日本ホテル レストラン系研究所理事の大谷田さんでし たえ今日は貴なお話いただきまして ありがとうございましたはい是非あのこの チャンネルに置いでいただければと思い ますのでありがとうございお願いいたし ますごます皆さんどうもあの今後とも よろしくお願いいたしますえなですねあの 本日ご届いただきました大谷さんのコラム につきましてはえ韓国経済新聞であの学習 でえ連載しておりますのでえご興味のある 方是非ご報得いただければと思いますえ 次回は2月8日の木曜日え午後1時から 神奈川大学国際日本学部教授の島川孝志 さんを招きして障害の社会モデルと合理的 配慮義務会の備えをテーマにお送りいたし ますえ本日の皆様ご視聴いただきまして ありがとうございましたありがとうござい まし た